Strategien


IT muss Ökosystem verstehen

4 Schritte zu besserem Kunden-Service

21. November 2012
Von Kerry Bodine und Bobby Cameron
Durch überall abrufbare Informationen werden Kunden immer mächtiger. Deshalb sollten CIOs und ihr IT-Team "kundenbesessen" sein. Das fordern Kerry Bodine und Bobby Cameron von Forrester in ihrer Kolumne.
Kerry Bodine ist Co-Autorin von Outside In.
Kerry Bodine ist Co-Autorin von Outside In.
Foto: Outside In

In den vergangenen beiden Jahrzehnten ist die Informationstechnologie tief in unsere täglichen Geschäfte und Unternehmungen eingedrungen. Zwar bilden Informationen nach wie vor das Rückgrat des Business - aber es ist nicht länger ausreichend, nur die Informationsflüsse Ihres Unternehmens zu meistern, um Ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

Dafür gibt es einen guten Grund: Das Zeitalter des Kunden ist angebrochen. In dieser neuen Ära sind die früheren Methoden, Wettbewerbsvorteile zu erzielen, hinfällig. Denn der Kunde ist durch vielerlei Informationen stärker geworden. Mit Online-Handel, Katalogen, Bewertungen und sozialen Netzwerken - allen zugänglich durch mobilen Netzzugriff - ist es für Ihre Kunden denkbar einfach, genau so viel über Ihre Produkte, Dienstleistungen und Preisgestaltung zu wissen wie Sie selbst.

Per Handy Einblick in Fabriken

Sowohl Unternehmen als auch findige Privatpersonen können, ausschließlich mit Handys bewaffnet, Einblick in Fabriken und Versorgungsketten weltweit nehmen und die Bedingungen, Preisgestaltung und Verfügbarkeit von Produkten und Leistungen von konkurrierenden Marktteilnehmern prüfen. Alles das macht die Fertigung, den Vertrieb und die IT zu Schlüsselfaktoren.

In diesem Zeitalter gibt es nur ein einziges Mittel, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen - eines, das eine technologische Störung überleben kann: Kundenbesessenheit. Und diese Besessenheit muss sich bis zum CIO eines Unternehmens erstrecken.