Analytisches Kunden-Management liegt im Trend

Nach den Beobachtungen von PAC reicht die technologische Lösung allein aber nicht mehr aus. Vielmehr sind Prozessoptimierung und adäquates Change Management ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg von CRM-Vorhaben.

Die mit Abstand größten Wachstumsraten erwartet PAC für den Bereich Outsourcing, auch wenn deutsche Unternehmen diesem Thema immer noch zurückhaltend gegenüber stehen. Die optimistische Prognose begründen sie Berater mit einem generell starken Trend zum Outsourcing. Der wird nicht zuletzt durch verstärkte Übernahmen von IT-Töchtern, wie zum Beispiel Gedas durch T-Systems gefördert.

Sehr gute Chancen sieht PAC vor allem beim CompleteOutsourcing und im Application Management (AM). Das AM-Konzept punktet demnach gerade beim Kunden-Management, weil Anwender hier ihre vertraulichen Kundendaten auf jeden Fall in Sicherheit wissen.

Auch wenn CRM On-Demand im Augenblick in aller Munde ist, gibt es nach PAC-Beobachtungen in Deutschland bislang kaum einen Markt dafür. Dennoch hat das Konzept Chancen vor allem bei kleinen Unternehmen und im Dienstleistungssektor. sandardisierte On-Demand-Lösungen sind für diese Bereiche gut geeignet..

Analytisches CRM

PAC rechnet weiterhin mit überproportionalen Wachstumsraten beim analytischen CRM. Es beinhaltet alle Werkzeuge zur Analyse und Auswertung von Kundendaten. Weniger Wachstum erwarten die Berater dagegen beim operativen CRM.