Private Anfragen ans Firmen-Help-Desk

Angestellte werden zum finanziellen Alptraum für den IT-Support

08. August 2004
Von Detlef Scholz
Büroangestellte, die mit dem technischen Support telefonieren, verursachen in größeren amerikanischen Firmen jährliche Kosten von über vier Millionen Dollar. Diese Summe wird noch wachsen, da der Bedarf nach technischer Hilfe per Telefon weiter steigen wird. Darauf weist eine Studie hin, die SBS North America hat durchführen lassen.

Über ein Drittel aller Angestellten in den USA telefoniert eine halbe Stunde oder länger pro Woche mit dem IT-Service. 20 Prozent sagten, dass sie damit mindestens eine Stunde in der Woche verbringen. Auf gar fünf Wochenstunden kommt jeder Zwanzigste Rat suchende Kollege.

Jeder Zwanzigste Angestellte telefoniert fünf Stunden pro Woche mit dem Help-Desk.
Jeder Zwanzigste Angestellte telefoniert fünf Stunden pro Woche mit dem Help-Desk.

"Einige von diesen fünf Prozent telefonieren vielleicht nicht tatsächlich wöchentlich fünf Stunden mit einem Techniker, aber es kommt ihnen so vor", sagt SBS-Mitarbeiterin Carol Wallace. Glaube jemand, er telefoniere stundenlang, sei das schon schlimm genug.

Einem Unternehmen mit 5.000 Büroangestellten können über vier Millionen Dollar Kosten durch Produktivitätsausfall im Jahr entstehen. Dieser Zahl liegt ein durchschnittlicher Stundenlohn von knapp 25 Dollar zu Grunde. Die Umfrage von Siemens Business Services zitiert eine Metagroup-Studie, wonach der Bedarf an Help-Desk-Services nächstes Jahr um 20 und 2006 um abermals 20 Prozent wachsen wird.

Ein gutes Viertel der Befragten gab an, den technischen Support auch für private technische Probleme zu konsultieren.

Ein gutes Viertel der Angestellten ruft den IT-Support auch bei privaten technischen Probleme an.
Ein gutes Viertel der Angestellten ruft den IT-Support auch bei privaten technischen Probleme an.

"Unter allen Indikatoren gewähren Help-Desk-Anrufe den klarsten Blick in die GesundheitGesundheit einer IT-Umgebung", so John Mckenna, CEO von SBS North America. Indem der CIO die Gesamtheit der IT-Infrastruktur im Auge habe, könne er die die IT-Performance maximieren und so die Help-Desk-Probleme lösen. Das führt schließlich zu enormen Kosteneinsparungen. Top-Firmen der Branche Gesundheit

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