IT Excellence Benchmark


IT-Excellence Benchmark 2008

Anwenderzufriedenheit messen und vergleichen

Beim zweiten Durchlauf der IT-Anwenderzufriedenheits-Umfrage wollen Unternehmen erste Resultate von Maßnahmen sehen. Die Ergebnisse nutzen CIOs für Zielvereinbarungen, IT-Strategie und Balanced Scorecards.
Oliver Gottwald, Leiter IT Skoda Auto Deutschland: "Die Ergebnisse der Umfrage sind inzwischen Bestandteil von Zielver- einbarungen geworden."
Oliver Gottwald, Leiter IT Skoda Auto Deutschland: "Die Ergebnisse der Umfrage sind inzwischen Bestandteil von Zielver- einbarungen geworden."

Im Grunde handelte es sich um ein simples Problem. Vor der Anwenderzufriedenheits-Umfrage im vergangenen Jahr ging die IT von Skoda davon aus, dass Mitarbeiter neue Druckertoner einfach mit einem elektronischen Formular bestellen können. Doch was passiert, wenn der Toner zur Neige geht und der Support schon Feierabend hat? Dann wird´s schwierig.

Die Lösung des Problems war ebenso simpel. "Künftig liefert der Support automatisch eine neue Tonerkassette für den Drucker, wenn ein Füllstand von nur noch fünf Prozent angezeigt wird", sagt Oliver Gottwald, Leiter Informationssysteme bei Skoda Auto Deutschland mit Sitz in Weiterstadt.

An der ersten IT-Anwenderzufriedenheits-Studie im vergangenen Jahr hatten rund 18 500 Mitarbeiter aus 57 Unternehmen teilgenommen. In diesem Jahr führen die TU München, das Beratungshaus BGM und das CIO-Magazin die Umfrage erneut durch, wobei wir die drei CIOs mit den besten Ergebnissen im Juni mit dem "IT-Excellence Award" auszeichnen werden.

Als besonders neuralgischer Punkt erwies sich bei der ersten Runde unter anderem die IT-Weiterbildung. Auch bei Skoda trat das Thema zutage. Die IT zog aus den Umfrageergebnissen den Schluss, dass Standardschulungen mehr Informationen bieten, als notwendig sind, und die Mitarbeiter dadurch überfordert werden. Daher will Skoda künftig bedarfsorientierte Halbtagesschulungen mit Workshop-Charakter anbieten, in denen Fragen aus dem Arbeitsalltag nach vorheriger Abfrage behandelt werden.

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