IT Excellence Benchmark


IT-Zufriedenheit beeinflußt Produktivität

Anwenderzufriedenheit sollte Kennzahl sein

03. Dezember 2008
Helmut Krcmar, Professor an der TU München und Mit-Initiator des ITEB spricht im Interview über die Notwendigkeit, die IT-Zufriedenheit der Anwender zu messen.
Professor Krcmar (TU München) im Gespräch mit Eric Schlufter
Professor Krcmar (TU München) im Gespräch mit Eric Schlufter

Herr Professor Krcmar, warum sollten CIOs mit Ihren Unternehmen an der ITEB 2009 teilnehmen und die Zufriedenheit ihrer IT-Nutzer messen?

Eine der wesentlichen Wirkungen des IT-Einsatzes ist ja die Arbeitszufriedenheit. Und diese Zufriedenheit, zusammen mit der Motivation, beeinflusst sehr stark die Produktivität der Mitarbeiter. Wird also die Arbeitsunterstützung, die IT-Dienstleistung, die bereitgestellte Software, die Softwaresysteme als hinderlich empfunden, dann ist allein diese Empfindung etwas, was die Produktivität hemmt. Es ist also wichtig, sich ein ungefähres Bild zu verschaffen, wie die IT-Unterstützung - also die Unternehmenssoftware, die Bürosoftware, die Kollaborationssoftware, die man hat - den Arbeitsprozess unterstützt. Wenn die Anwender meinen, dass es das nicht tut, dann ist das eher ein sich negativ verstärkender Trend. Es ist für die CIOs auch wichtig, festzustellen, ob denn die Werte in ihrer Firma mit den Werten in anderen Firmen in gleichen oder unterschiedlichen Branchen gleich oder ganz unterschiedlich sind, deswegen ist es ja eine breit angelegte Umfrage. Und wir begleiten das als Forscher, weil diese Längsschnittfragestellung zur IT-Zufriedenheit, aber auch die Vielzahl der Firmen, die daran teilnehmen, uns interessante Einblicke in die Nutzung von IT im Firmenumfeld gibt.

Wenn Sie einen Ausblick auf die weitere Entwicklung der ITEB in den nächsten Jahren geben könnten, welche Entwicklung würden Sie sich wünschen?

Ich würde mir wünschen, dass Werte, also Daten zum Thema Anwenderzufriedenheit genauso selbstverständlich in die Kennzahlensteuerung eines CIO eingehen wie Fragen der Prozessabdeckung der Geschäftsprozesse oder der Verfügbarkeit von IT-Systemen. Das ist eine der Wirkungen, die IT im Unternehmen nun mal entfaltet, und ich glaube es ist höchste Zeit, dass wir die IT-Leiter, IT-Chefs, die CIOs mit Daten versorgen, die sie interpretieren können. Dazu braucht es ein bisschen Geduld, bis man beim dritten vierten Mal die Zahlen gut verorten kann.

Welche Tipps geben Sie CIOs ihre Anwender zufrieden zu machen?

Nun, man kann ja fragen, wie viel Zufriedenheit möchte ich gerne haben? Die Frage, die man im Konsumentenbereich stellt „Würden Sie den gleichen Dienst wieder kaufen“, kann man in der Firma nicht so stellen, sonst müssten Sie ja die Firma wechseln. Aber es gibt doch immer wieder Hinweise darauf, welche Barrierefaktoren es eigentlich sind, die die Zufriedenheit arg runterziehen. Beispielsweise war es letztes Jahr die Erkenntnis, dass der Ton die Musik macht. Das heißt, es ist oftmals nicht die Frage, wie schnell ein Call im Fehlerfall angenommen wird, oder dass die Fehlerbehebung fehlerhaft sei – also nicht zufriedend stellend gelaufen sei - sondern dass man einfach keine Information gehabt hatte. Das Auszumerzen ist relativ einfach, und das sind genau diese Hinweise, die man sich aus solchen Umfragen erwarten kann.