Kundenpflege auf allen Kanälen

Anzahl der Callcenter legt deutlich zu

26. April 2004
Von Patrick Goltzsch
Mit dem zunehmenden Bedarf an Callcentern für die Pflege der Kundenbeziehungen wird der Markt in den nächsten Jahren weiter deutlich wachsen. Die Verlagerung nach Osteuropa, kleinere Einheiten und der Kontakt über verschiedene Kommunikationskanäle zeigen sich dabei als die vorrangigen Trends, so eine Analyse von Datamonitor.

Die Anzahl der Callcenter in Europa wird bis 2008 noch einmal um die Hälfte steigen. Von derzeit 1,5 Millionen Beschäftigten in 29000 Callcentern wächst die Zahl der Angestellten auf 2,1 Millionen in 45000 Betrieben. Dabei zeigt sich in Westeuropa eine starke Tendenz zu kleineren Betrieben mit zehn bis dreißig Mitarbeitern. Dieses Segment wird in den kommenden Jahren, begünstigt durch die zunehmende Durchsetzung des Internet, am schnellsten wachsen. Das größte Wachstum verzeichnen jedoch Osteuropa und Nahost, wo große Callcenter nach wie vor im Trend liegen.

Die Erweiterung der Kommunikationskanäle spiegelt sich auch in der Entwicklung der Callcenter wider. In vier Jahren werden 15 Prozent der Callcenter mit den Kunden auf verschiedenen zusätzlichen Wegen wie E-Mail, Webchat oder SMS in Kontakt treten können. Derzeit bieten nur sechs Prozent der Callcenter diese Möglichkeit. Bei dieser Entwicklung werden Skandinavien, Großbritannien und die Niederlande führend sein. Darin spiegelt sich die Verbreitung von Mobilfunk und Internet in den verschiedenen Ländern. "Call Center müssen in allen Spielarten der Kundenkommunikation auf der Höhe der Zeit bleiben, besonders wenn sie den westeuropäischen Outsourcing-Markt bedienen wollen", sagt Peter Ryan, Analyst bei Datamonitor.

Während Finanzdienstleister und Telekommunikationskonzerne schon seit längerem einen großen Teil ihrer Kundenpflege durch Callcenter übernehmen lassen, zeigt sich in den nächsten Jahren ein wachsender Bedarf im öffentlichen Sektor, im Gesundheitswesen und in der Unterhaltungsbranche.

Mit dem Wachstum der Branche eröffnen sich den Anbietern Chancen. Allerdings müssen sie von der Größe und ihrer geographischen Position her die richtigen vertikalen Märkte adressieren.

Die Studie erfasst 26 Länder in Europa, Nahost und Afrika (EMEA) ab und berücksichtigt 13 vertikale Industriesektoren.

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