Retail IT


Kontakt zu Händler fehlt

Autokäufer kritisieren Online-Beratung

21. Januar 2013
Von Hartmut  Wiehr
Inbsgesamt 59 Prozent der Deutschen sind einer CSC-Studie zufolge mit dem Web-Service beim Autokauf unzufrieden. Hersteller und Autohäuser kooperieren zu wenig.

Ein vernichtendes Urteil, wenn man bedenkt, dass fast jeder, der einen neuen Wagen sucht, sich heute zuerst im Internet informiert oder sogar dort bestellt. Hier gibt es nicht nur schicke Videos auf superschönen kurvigen Küsten- oder Bergstraßen zu bewundern, sondern man kann sich auf dem Sofa seinen Traumwagen zusammen stellen – bei Fragen wie Farbe, Motorstärke, Benziner oder Diesel usw. Und das alles ohne aufdringliches Verkäufergeschwätz.

Ins rechte Licht gerückt: die neue E-Klasse von Mercedes. Viele Kunden wünschen sich im Internet jedoch mehr individuelle Unterstützung für ihre persönlichen Wünsche.
Ins rechte Licht gerückt: die neue E-Klasse von Mercedes. Viele Kunden wünschen sich im Internet jedoch mehr individuelle Unterstützung für ihre persönlichen Wünsche.
Foto: Mercedes

Aber was nützt das alles, wenn Autobauer und regionale Verkäufer nicht ausreichend kooperieren? Der IT-Serviceanbieter CSC (Computer Services Corporation) hat eine repräsentative Umfrage bei 1.000 Bundesbürgern durchführen lassen, um dem HandelHandel beim Autokauf näher auf die Finger zu schauen. Ergebnis der Befragung: Es besteht auf Kundenseite ein großer Bedarf an Verbesserungen beim Online-Service. Top-Firmen der Branche Handel

Laut CSC sind 59 Prozent der befragten Deutschen generell unzufrieden mit dem Service. Vor allem die mangelnde Übereinstimmung zwischen dem übergreifenden Online-Angebot des Autobauers und den oft abweichenden Angaben des lokalen oder regionalen Händlers wird beklagt.

Mail- und SMS-Kontakt zum Händler gewünscht

Deshalb wünschen 45 Prozent der Interessenten, bei offenen Fragen direkt mit dem Personal kommunizieren zu können – entweder per E-Mail, SMS oder Telefon. Hersteller und Händler sind mithin gefragt, ein mehrstufiges Kommunikationssystem aufzubauen, so dass man direkt aus der Webseite heraus Mitarbeiter kontaktieren kann.

Jeder dritte Kunde würde es laut CSC ferner vorziehen, nach Auswahl der Ausstattungsmerkmale seines Wunschwagens im Internet-Konfigurator ein elektronisches Finanzierungsangebot vorgelegt zu bekommen. Und ebenfalls etwa 30 Prozent der Befragten wären sogar bereit, unter diesen Umständen sofort einen verbindlichen Kaufvertrag im Web abzuschließen.