Kundenwertmessung als Wettbewerbsvorteil

Banken fehlt die Technologie für Kundenwert-Management

20. Januar 2006
Von Dorothea Friedrich
Banken müssen verstärkt den Kunden und nicht mehr ihre Produkte in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen. Nur so können sie einen realen Wettbewerbvorteil erzielen. Voraussetzungen dafür sind ein aufgeschlossenes Management und Technologien zur Kundenwertmessung. Das sind Ergebnisse einer Studie des Beratungsunternehmens Peppers & Rogers Group und SAS, einem Anbieter von Business-Intelligence-Lösungen.

Der Studie zufolge gelten BankenBanken mit Privatkundengeschäft als Pioniere beim Kundenwert-Management (Customer Value Management), der Entwicklung von wettbewerbsfähigen StrategienStrategien und Technologien zum Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen. Alles zu Strategien auf CIO.de Top-Firmen der Branche Banken

Obwohl dieser Ansatz die Messung und Analyse des gegenwärtigen und zukünftigen produktübergreifenden Werts des einzelnen Kunden sowie die Ausrichtung des Gesamtunternehmens auf die Beziehungen zwischen Bank und Kunde umfasst, fehlt es oft an den technologischen Voraussetzungen.

Analytisches CRM nutzen

Zum Beispiel sollte analytisches CRMCRM (Customer Relationship Management) nicht nur installiert sein, sondern von jedem einzelnen Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz genutzt werden. Alles zu CRM auf CIO.de

Das kundenzentrierte Geschäftsmodell für Banken im Aufbau. (Quelle: SAS)
Das kundenzentrierte Geschäftsmodell für Banken im Aufbau. (Quelle: SAS)

Eine Untersuchung der IT-Beratungsfirma Cambridge Technology Partners und der Universität Frankfurt/Main zur Kundenwertmessung hat vor einiger Zeit darauf hingewiesen, dass dafür unter anderem Anpassungen beim Kampagnen-Management, bei den Self-Service-Funktionalitäten und im Call-Center-Management notwendig sind.