Retail IT


Golfplatz-Kennzahlen reichen nicht

Benchmarking zu IT-Service-Qualität

09. September 2010
Von Hartmut  Wiehr
Beim Benchmarking zur IT-Service-Qualität im Retail-Umfeld ging es um die Qualität der IT. Die Ergebnisse der Studie sind über die Retail-Branche hinaus von Interesse, meint Matthias Seidl von Lexta Consultants.
Matthias Seidl von Lexta Consultants aus Berlin hat die Benchmarking-Studie zu IT-Qualität in der Retail-Branche betreut. (Foto: Lexta)
Matthias Seidl von Lexta Consultants aus Berlin hat die Benchmarking-Studie zu IT-Qualität in der Retail-Branche betreut. (Foto: Lexta)

Das Berliner Beratungshaus Lexta hat im Auftrag eines Handelsunternehmens ein Benchmarking zur IT-Service-Qualität im Retail-Umfeld durchgeführt. Dabei ging es weniger um einen quantitativen Vergleich von Kosten oder Preisen für IT-Leistungen, wie sonst bei Benchmarks üblich, sondern um die Qualität der IT.

"Benchmarking einmal andersherum“ – so lautete die Maxime bei dem durchgeführten Projekt. Konkret hieß das, keine Preis- und Kostenvergleiche mit direkt und branchenübergreifend vergleichbaren Unternehmen durchzuführen, sondern herauszufinden, wie viel IT-Qualität im Retail-Markt angemessen ist.

Im Resultat erbringt die Studie zum einen den allgemeinen Marktvergleich und zum anderen die Ergebnisse des Retail-Unternehmens im Vergleich zum Markt. Generell eröffnet die Normierung der Anforderungen auf Marktstandards Möglichkeiten, Kostensenkungspotenziale zu erschließen - sei es durch bewusstes Unterschreiten der Marktstandards mit Verhandlungsoption bei Benchmark-Preisen oder auch durch bewusstes Vermeiden von "Sonderlocken“ und "goldenen Zierleisten“.

Als Fazit ergibt sich: In der Praxis greift der reine Fokus auf den Vergleich von Kosten und Preisen für die IT zu kurz. "Golfplatz-Kennzahlen“ für die Geschäftsführung führen nicht immer zum Ziel: dem zufriedenen Endkunden, der auch wiederkommt. Leistungsinhalt und vor allem -qualität im Sinne von marktüblichen SLA-Qualitätskriterien (Service Level Agreements) sind von einer erheblichen Relevanz für das Direktkundengeschäft, besonders da, wo der nächste Laden in Laufweite um die Ecke liegt. Und Qualität, das ist letztlich nicht neu, hat ihren Preis.

Beim Benchmarking der Retail-Prozesse wurde besonderes Augenmerk auf die folgenden Aspekte gelegt:

? Informationsanfrage und Beratung zu Produkten / Dienstleistungen
? Vertrieb von Produkten / Dienstleistungen
? Änderung von Kunden- und Vertragsdaten
? Annahme / Bearbeitung von Aufträgen, Reparaturen
? Annahme / Bearbeitung von Retouren
? Abwicklung von Zahlungsvorgängen