Lösungen kaum integriert

Beschwerde-Management bleibt im kleinen Kreis

26. Oktober 2006
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Einen Bestands-Kunden zu halten, kostet sieben Mal weniger, als einen Neu-Kunden zu gewinnen – dieses geflügelte Wort scheint langsam Gehör zu finden. Sechs von zehn Firmen haben ein Beschwerde-Management eingerichtet. Allerdings werden die Informationen darüber, wer wann was moniert hat, kaum an Vertrieb oder Beschaffung weitergegeben. Das meldet der Dienstleister Materna in einer Studie.

Damit liegt die Zahl der Betriebe mit einem Beschwerde-Management jetzt acht Prozent höher als im Vorjahr. Zusätzlich geben 25 Prozent der Befragten an, in der Planungsphase zu sein. Immerhin erklären aber noch 16 Prozent, sie hätten nicht vor, ein Beschwerde-Management einzurichten.

Jeder dritte Studienteilnehmer glaubt, dass dieses Mittel mehr kann, als nur unzufriedene Kunden zu beruhigen. Sie erwarten sich insgesamt eine Verbesserung von Prozessen, Produkten und der Qualität im Unternehmen.

Wo hakt's denn?

Die Initiatoren der Umfrage haben sich genauer angesehen, welche Informationen im Rahmen des Beschwerde-Managements gesammelt werden. Neben den Kontaktdaten des Kunden nehmen 83 Prozent der Unternehmen auch den Grund der Klage auf und fragen dabei, ob etwas mit dem Produkt selbst nicht gestimmt hat, mit der Lieferung oder mit der Rechnung. 63 Prozent der Betriebe dokumentieren darüberhinaus, welche Erwartungen der Kunde geäußert hat.

Erfassen und Auswerten der Beschwerde erfolgen nicht immer mit derselben Software. Konkret werden für die Erfassung diese Zahlen genannt: 36 Prozent arbeiten mit Office-Applikationen und individuellen Customer-Relationship-Management-Systemen. 19 Prozent bedienen sich ihres Enterprise-Ressource-Planning-Systems. Ausgewertet werden die Daten von 43 Prozent der Betriebe mit Office-Applikationen, 25 Prozent arbeiten mit individuellen CRM-Systemen und 17 Prozent mit Business-Intelligence-Software.