Schweizer Unternehmen mit Nachholbedarf

Beschwerde-Management: Der Geist ist willig, doch die IT ist schwach

30. August 2007
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Besser ein motzender Kunde als einer, der zur Konkurrenz überläuft. Diese Erkenntnis und mit ihr die Relevanz von Beschwerde-Management hat sich unter Schweizer Firmen durchgesetzt. Allein die Umsetzung scheitert oft an der IT, wie eine Studie der Zürcher Hochschule Winterthur herausgefunden hat. Im Branchenvergleich kommen Elektro-Unternehmen und große Banken noch am Besten weg.
IT im Beschwerde-Management: Wichtigkeit contra Realisierung
IT im Beschwerde-Management: Wichtigkeit contra Realisierung

"Die Kundenbedürfnisse und somit die Zufriedenheit unserer Kunden ist oberstes Prinzip in unserem Unternehmen", geloben die Eidgenossen unisono. Auf einer Skala von Eins ("trifft gar nicht zu") bis Sieben ("trifft voll zu") erreicht dieser Punkt einen Wert von 6,2. Immerhin 5,4 erreicht die Aussage, das Beschwerde-Management habe einen hohen Stellenwert.

Die Analysten zeigen sich denn auch zufrieden, was Bereiche wie Prozess-Management oder Erfolgsmessung angeht. In Sachen IT dagegen besteht deutlicher Verbesserungsbedarf.

Das liegt nicht an mangelndem Bewusstsein: Die Aussage "Zur effizienten Erfüllung sämtlicher Aufgaben des Beschwerde-Managements wird ein Software-gestütztes System eingesetzt" belegen die Studienteilnehmer mit dem Wert 5,3. Wird aber nach der praktischen Realisierung gefragt, liegt der Wert mit 4,4 fast eine Stufe drunter.

Noch deutlicher sind die Diskrepanzen, wenn es darum geht, ob die verwendete Software über umfassende Auswertungs- und Controlling-Möglichkeiten verfügt (wichtig: 5,2, realisiert: 3,8) und ob das Programm den gesamten Bearbeitungsprozess automatisch steuert (wichtig: 4,9, realisiert: 3,5).

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