So genannte intelligente Software soll darüber hinaus den Kundenservice verbessern. Das glauben mehr als zwei Drittel der Befragten. Doch wie Firmen Kundenservice definieren, zeigt ein anderes Ergebnis der Studie: 72 Prozent gehen davon aus, dass der Trend zumindest in Teilbereichen zum Customer Self Service, sei es im Web oder am Automaten, geht.

Dass automatisierte Workflow-Anwendungen die Bearbeitungszeiten verkürzen, glauben knapp 90 Prozent.

Standard-Software oder Individualentwicklung

Immerhin ein Fünftel der Befragten glaubt, dass die beste Business-Process-Management-(BPM)-Software die individuell entwickelte ist. Mit acht Prozent ist dagegen der Anteil derjenigen, die auf Standard-Software setzen, relativ gering.

92 Prozent schwören auf firmenspezifische Software-Entwicklung auf der Basis von Standardkomponenten. Die Zahlen sind allerdings mit Vorsicht zu genießen. Zum einen waren bei der Umfrage Mehrfachnennungen möglich. Zum zweiten ist Carnot Anbieter von BPM-Software.