Qualitäts-Monitoring steigert die Kundenzufriedenheit

Call Center: Besserer Anschluss durch mehr Kontrolle

10. Januar 2008
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Wer die Kundenbindung steigern und die Kosten senken will, muss die Performance seines Call Centers systematisch kontrollieren. So lautet das Fazit einer Studie des Marktforschers Aberdeen. These der Analysten: Speech Analytics ist die Technologie, die künftig Mehrwert generieren wird.
Unterschiedliche Technologie-Nutzung in Call Centern.
Unterschiedliche Technologie-Nutzung in Call Centern.

Nur, was gemessen wird, wird erledigt, so die Autoren der Studie. Ihr Rufen scheint zumindest bei einem Teil der Unternehmen zu verhallen: Jeder Zweite der als besonders langsam eingestuften Betriebe ("Laggard") misst noch nicht einmal die Betriebsdauer seines Contact Centers, jeder dritte kann nicht angeben, wie lang es dauert, bis ein Anruf abgearbeitet ist. Zu den Laggards zählt Aberdeen die unteren 30 Prozent der Studienteilnehmer.

Dieser Mangel an Messung verhindert, dass die Firmen ihr Verbesserungspotenzial entdecken, tadelt Aberdeen.

Deutlich besser machen es die Firmen, die sich das Attribut "Best in Class" anheften dürfen, das sind die Top 20 Prozent der befragten Unternehmen. 86 Prozent von ihnen arbeiten mit Quality Monitoring, 73 Prozent führen Marktforschungen durch, um ihre Zielgruppen besser kennenzulernen, und 55 Prozent setzen Tools zur Performance Analyse ein.

Es scheint sich zu lohnen: In den Punkten Kostensenkung, Kundenzufriedenheit und Dauer für die Gesprächsabwicklung geben die Musterschüler Verbesserungsquoten zwischen 63 und 57 Prozent an.