Große Erwartungen an Kostensenkungen

Call Center: Heiße Nummer VoIP

18. Januar 2007
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Knapp drei von vier deutschen Experten aus der Internet- und Telefoniebranche trauen Voice over IP (VoIP) zu, die Kosten in Call Centern zu reduzieren. Das berichten die Anbieter Toplink und Interactive Intelligence in einer Studie.

Dabei geht es vor allem um geringere Neuinvestitionen. Mit 83 Prozent der Nennungen liegt das als erwartetes Einsparpotenzial vorn. Mehr als die Hälfte der Befragten (56 Prozent) rechnen außerdem mit sinkenden monatlichen Gebühren, 48 Prozent setzen auf geringere Wartungs- und Betriebskosten.

Demgegenüber denkt nur knapp jeder Dritte (30 Prozent), dass VoIP auch die Personalkosten reduziert.

Zusätzliche Funktionalitäten zweitrangig

Neben niedrigeren Ausgaben geben die Befragten weitere Punkte für den Einsatz von Voice over IP an. So nennt mehr als jeder Zweite (54 Prozent) Erhöhung der Effizienz, 48 Prozent sehen außerdem administrative Vorteile. Die zusätzlichen Funktionalitäten und Anwendungsbereiche, die VoIP bereit stellt, führen dagegen nur 40 Prozent der Befragten an.

Die Anbieter haben hundert Fachleute aus der Internet- und Telefoniebranche befragt. Der "Deutsche VoIP-Report" soll auf der Messe Call Center World (27. Februar bis 1. März 2007) vorgestellt werden.