Die Hälfte steckt noch in der Informationsphase

Call Center: Lange Leitung bei VoIP

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Obwohl 56 Prozent der deutschen Call Center angeben, dass Voice over IP (VoIP) ihre Arbeit flexibler macht, sehen die meisten Firmen die Technologie noch nicht vor dem Durchbruch. Obwohl ständig neue Lösungen auf den Markt kommen, schicken Call Center ihre IT-Leiter immer seltener zu Fortbildungen. Das geht aus einer Studie des Beraters Partner Consulting hervor.
Als wichtigstes Kriterium für die Sercequaltität von Call Centern gilt die Verfügbarkeit der Systeme.
Als wichtigstes Kriterium für die Sercequaltität von Call Centern gilt die Verfügbarkeit der Systeme.

Mit 68,4 Prozent geben mehr als zwei Drittel der Befragten an, monatlich eine bis zwei "gravierende Störungen" beheben zu müssen. Rund fünf Prozent verzeichnen drei bis fünf Störungen. Mit 26,3 Prozent nimmt über ein Viertel für sich in Anspruch, keine größeren Störfälle zu haben.

Die Autoren der Studie wollten wissen, woran die Call Center ihre Servicequalität messen. Für 90 Prozent spielt dabei die Verfügbarkeit der Systeme die größte Rolle, für 80 Prozent die Reaktionszeit. Für 70 Prozent liegt die Servicequalität vor allem an der Dauer der Fehlerbehandlung.

37 Prozent der Studienteilnehmer starten regelmäßig Reviews zwischen Nutzer- und IT-Betriebsorganisation, um die Qualität des Service zu verbessern. 63 Prozent verzichten darauf.

Ein Drittel der Befragten arbeiten mit VoIP, rund die Hälfte davon hatte die Technik bereits vor 2002 implementiert. Es scheint sich gelohnt zu haben: Auf einer Zufriedenheitsskala von 1 (geringste Zufriedenheit) bis 6 (höchste Zufriedenheit) erreichen die VoIP-Systeme den Wert 5,6. Damit führen sie vor Fax-Servern und Anrufverteilsystemen für eingehende Anrufe (ACD), die jeweils mit 5,2 bewertet wurden. Auf Rang drei liegen Data Base Server mit dem Wert 5,0.