Für das laufende Jahr 18 Prozent mehr Kundenkontakte erwartet

Call Center: VoIP soll Kosten senken

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Acht Prozent mehr Budget, aber 18 Prozent mehr Kundenkontakte - Call Center dürfen nicht auf der Leitung stehen, wenn sie sich behaupten wollen. Der Ruf nach Prozessoptimierung wird beim Thema Kostensenkung denn auch immer lauter. Das geht aus einer Studie der Christoph Busch Unternehmensberatung hervor.

91 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen demnach ihre Prozesse effizienter machen. 64 Prozent nennen Kostensenkung außerdem als Haupttreiber für OutsourcingOutsourcing. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Ausgelagert werden vor allem Inbound-Aktivitäten, bei denen der Kunde anruft, um etwas zu bestellen, Informationen zu erfragen oder Beschwerden loszuwerden. Allerdings holt die Sparte Outbound (Kunden, beziehungsweise solche, die es werden sollen, werden zwecks Absatzförderung angerufen) auf: Beim Outsourcing beträgt das Verhältnis Inbound/Outbund jetzt 74:26, während es im Vorjahr noch bei 84:16 gelegen hatte.

Der Job von Call Center-Mitarbeitern ist kein leichter: Beim Inbound klassifizieren die Studienteilnehmer 77 Prozent der Anrufe als Beschwerden. Beim Outbound stehen Bestandskundenbearbeitung, Kundenrückgewinnungsaktivitäten, Zufriedenheitsbefragungen, Inkasso und Telefonverkauf an.

Offenbar stellen die Kunden von Versandhäusern, Ticket-Services oder anderen Unternehmen wachsende Ansprüche an die Erreichbarkeit, denn mittlerweile arbeitet jedes dritte Call Center (32 Prozent) rund um die Uhr (24/7).