Die CRM-Trends von Gartner

CIOs investieren nicht in CRM

12. März 2010
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Unternehmen wollen 2010 mit CRM-Initiativen vor allem bestehende Kundenbeziehungen intensivieren sowie neue Kunden akquirieren. Doch CIOs drehen die Ausgaben für neue CRM-Technologien zurück.

Die Rezession im Jahr 2009 hatte wenig Einfluss auf die CRM-Initiativen von Unternehmen. Allerdings knausern die Anwenderunternehmen im Jahr 2010 bei den Investitionen in CRM-Technologien.

CRM on Demand, Analytik, E-Commerce

Zu diesen Kernergebnissen kommt die Umfrage "User Survey Analysis: Practitioners Help Shape Agenda for Gartner’s 2010 European CRM Summit" des US-Marktforschers Gartner. Demnach wollen 45 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Manager und CIOs kein Geld für CRM-Technologien ausgeben. Das sind fünf Prozent mehr als noch im Jahr 2008.

Eine steigende Nachfrage im CRM-Markt erwarten die Analysten allenfalls im Hinblick auf neue IT-Betriebskonzepte wie Software as a Service (Saas) sowie nach analytischem CRM. Zudem planen Unternehmen verstärkt, mittels webbasierter E-Commerce-Anwendungen ihre Service-Prozesse zu Kunden zu verbessern.

Management will RoI für CRM-Ausgaben

Insgesamt prognostiziert die Untersuchung im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Ausgaben für CRM-Vorhaben um 0,7 Prozent. Das Wachstum ist zwar schwach, doch schneidet der CRM-Markt im Vergleich zu anderen Software-Segmenten damit immer noch gut ab.