Authentifizierung der Anrufer kostet im Schnitt 20 Sekunden

Contact Center: Automatisierung spart Zeit

09. Januar 2008
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Durch die Automatisierung der Authentifizierung eines Anrufers könnten Contact Center im Schnitt 20 Sekunden Zeit sparen. So lautet das Ergebnis einer Studie des Anbieters Contact Babel unter britischen Zentren. Die hat auch ergeben, dass der Erfolg der Agenten nicht ausreichend gemessen wird.
Mitarbeiter von Kontaktzentren verbringen 40 Prozent ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben.
Mitarbeiter von Kontaktzentren verbringen 40 Prozent ihrer Zeit mit administrativen Aufgaben.

Klassischerweise würden Kosten und Effizienz anhand folgender Kriterien überprüft: Länge der Gespräche, Dauer, bis ein Anruf entgegengenommen wird, Prozentzahl an Gesprächen, die binnen einer bestimmten Frist beantwortet werden etc.

Die Autoren der Studie geben zu Bedenken, dass das wenig über die Zufriedenheit der Anrufer aussagt. Gleichzeitig räumen sie ein, dass es dafür - bisher zumindest - keine standardisierten Metriken gibt.

Damit beschränkt sich die Analyse auf die Merkmale, die eindeutig messbar sind. Und dabei scheinen die britischen Call Center gar nicht schlecht abzuschneiden: 80 Prozent aller Anrufer kann schon im ersten Gespräch geholfen werden. Insbesondere die Branchen Telekommunikation und Finanzdienstleister erzielen gute Resultate.

Bei der Frage, wie lang es ein Anrufer klingeln lassen muss, weisen drei Viertel der Unternehmen einen Median von 16 Sekunden auf. Einem Fünftel gelingt es, im Schnitt binnen zehn Sekunden zu antworten.