Continental baut neuen Applikationsleitstand

Noch weit weniger verbreitet als die Messung solcher Kennzahlen ist eine End-to-End-Messung, wie sie auch Thomas mit dem Leitstand-Konzept anstrebt. In 43 Prozent der befragten Firmen messen die Verantwortlichen automatisch, wie lange Anwender für IT-unterstützte Aufgaben brauchen. In 29 Prozent messen sie die Zeiten für Aufruf und Nutzung von Anwendungen. Nur 18 Prozent erheben Daten darüber, wie verfügbar Desktopanwendungen sind.

Personalmangel verhindert End-to-End-Messung

Als Grund gegen eine End-to-End-Messung führen Unternehmen am häufigsten Zeit- und Personalmangel an. Bei 79 Prozent der Befragten verhindert er so eine Messung. 54 Prozent klagten, sie hätten kein Budget dafür. 44 Prozent allerdings sehen auch gar keinen Handlungsbedarf.

Vielen scheint noch unklar zu sein, wie sie mit dem Thema umgehen sollen, beobachtet Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführender Gesellschafter von Beck et al. Daher habe man in der Umfrage gezielt Barrieren und Probleme bei der Umsetzung erfragt. "Viele fassen das Thema mit Samthandschuhen an - was verständlich ist, da es hier nicht allein um die Interessen der IT geht, sondern auch Anwender und Management ins Boot geholt werden müssen", sagt er. Continental-CTO Bernhard Thomas sieht die Herangehensweise seines Unternehmens nicht ganz so zaghaft. Immerhin habe man das Leitstand-Konzept schon 2009 aufgegriffen. Aber auch Thomas sagt, es habe noch "eine gewisse Zeit gedauert", bis er und seine Abteilung sich auch systematisch an das Thema Nutzererfahrung angenähert hätten.

IT-Qualitätskonzept bei Continental seit 2007

Seit 2007 kümmere sich die IT bei Continental verstärkt um ein ganzheitliches IT-Qualitätskonzept, so Thomas. "Wir haben mittlerweile ein ziemlich ausgefeiltes Konzept für IT Quality entworfen", berichtet er. Der CTO wollte nicht länger nur Betriebskennzahlen wie eben die Verfügbarkeit von Systemen erheben. Er stellte die Frage, wo eigentlich die Interessen der Stakeholder in Sachen IT-Qualität liegen - dazu zählt er neben Anwendern und dem IT-Management auch die Business-Verantwortlichen bis hin zum Vorstand. Als Basis für die durchgängige Messung der Nutzererfahrung gelten mittlerweile die Dimensionen, die auch Beck et al. in der Umfrage als Definition zugrunde legt: Neben der Verfügbarkeit auch die Nutzbarkeit von IT-Anwendungen aus Sicht der Endanwender.

Nicht berücksichtigt wird in der Messung der User Experience die Anwenderzufriedenheit - und zwar ganz bewusst, wie Bernhard Thomas erläutert. Gemäß dem von amerikanischen Wissenschaftlern aufgestellten Gap-Modell flössen darin zu viele Erwartungen ein, deren Erfüllung die IT nicht beeinflussen könne. "Trotz Top-Usability und höchster Verfügbarkeit kann es sein, dass ein Nutzer aus einer nicht erfüllten Erwartungshaltung oder vergangenen negativen Erfahrungen heraus ein nachteiliges Urteil fällt", sagt Bernhard Thomas. "Anwenderzufriedenheit lässt sich nur mit ausgefeilter Umfragetechnik sinnvoll messen und analysieren, und erst recht nicht nur durch gute Kennzahlen verbessern."