Continental baut neuen Applikationsleitstand

Auch ohne diese Nutzersicht klafft beim Thema User Experience eine Lücke anderer Art: die zwischen Anspruch und Wirklichkeit der IT-Abteilungen. Mehr als zwei Drittel der Befragten in der PAC-Studie gaben an, die Enduser Experience zu verbessern, sei Merkmal einer guten IT-Abteilung. Fraglich ist aus Sicht von Beck et al. aber, wie sich das ohne Messung besonders für das Business darstellen lässt. Denn fast ein Drittel der Befragten gab an, ganz auf eine Messung zu verzichten - damit fehlt ihnen die Basis, um die Performance zu beurteilen. Aus diesem Grund verwundert es aus Sicht der Studienautoren nicht, dass es nicht die IT ist, die das Thema vorantreibt. 58 Prozent der Befragten sagten, es werde hauptsächlich vom Business getrieben. Bernhard Thomas zählt sein Unternehmen nicht zu dieser Mehrheit. "Bei uns ist sich die IT selbst des Themas bewusst. Wir warten nicht, bis das Business damit zu uns kommt", sagt er.

Dashboard zeigt Funktionieren einzelner Komponenten

Zur Umsetzung ist der Anwendungsleitstand ein wichtiges Instrument. In einem Dashboard zeigt er das Funktionieren der einzelnen Komponenten an, die alle in einem Service stecken. Also: Ist die Datenbank verfügbar, auf die ein Anwendungssystem bei einer Abfrage zugreift? Funktioniert die Netzwerkverbindung des Anwenders? Läuft die Anwendung auf seinem Arbeitsplatzrechner sauber? "Monitoring-Signale aus einzelnen Komponenten werden dargestellt in Bezug auf den ganzen Applikationsbaum oder - in unserer Architektur - auf den Service-Tree", beschreibt Thomas. Umgekehrt könne der Zustand durch "Probes" überprüft werden, also mittels automatischer Testinteraktionen.

Damit diese Sicht möglich wird, muss die IT-Abteilung die "Elemente der Architektur einer Applikation identifizieren", wie es Thomas beschreibt. Der CTO und sein Team profitieren dabei davon, dass die IT-Infrastruktur bei Continental nach Services im Sinne einer SOA aufgebaut ist. "Dadurch haben wir wieder verwendbare Elemente wie einen Storage-Service oder Infrastruktur-Services - alles auf einer Ebene, die den User nur indirekt interessiert. Wichtig ist, was ‚oben’ ankommt", erklärt Thomas. Diese Modularität erleichtere es der verantwortlichen Abteilung, die in einzelnen Anwendungen steckenden Bestandteile zu überwachen und die Signale im Dashboard zusammenzuführen.

Monitoring-Landschaft ergänzen

Der nächste Schritt ist dann die Suche nach Monitoring-Werkzeugen, die das Funktionieren der Komponenten in einem Service oder hinter einer Anwendung signalisieren können. Noch nicht für alle Elemente hat Bernhard Thomas geeignete Monitoring-Tools evaluiert. Bestehende operative Tools nutzt er nach Möglichkeit weiterhin. Die Monitoring-Landschaft zu ergänzen und zu konsolidieren steht auf seiner Agenda für die nächsten zwölf Monate. Danach soll die Überwachung, die bisher auf einzelne Key User begrenzt ist, über alle beteiligten Arbeitsplätze einer Applikation ausgerollt werden. Anschließend will Bernhard Thomas das Konzept von den Pilotanwendungen auf weitere Applikationen ausdehnen.

Messbare Verbesserungen im IT-Betrieb hat das Projekt bei Continental noch nicht gebracht, da es erst im Pilotstadium steckt. In der Studie für Beck et al. zeigten sich bei Firmen, die Kennzahlen der Enduser-Experience messen, unter anderem höhere Effizienz im IT-Betrieb, zufriedenere Anwender und bessere Kommunikation zwischen Business und IT.