Customer Experience Management (CEM)

CRM-Ausbau gerät ins Stocken

05.06.2013
Von 
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
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Nur zwölf Prozent der Fachabteilungen und 14 Prozent der E-Business- und E-Commerce-Units entscheiden abschließend über Investitionen in DX-Technologien. Bei immerhin 26 Prozent der Umfrageteilnehmer kommt ein großer Teil des Budgets für solche Vorhaben aber genau aus diesen Bereichen.

CEM: Web beliebtester Vertriebskanal

Gartner-Analyst Ed Thompson fordert von Entscheidern, in Social Media mehr als nur einen weiteren Vertriebskanal zu sehen.
Gartner-Analyst Ed Thompson fordert von Entscheidern, in Social Media mehr als nur einen weiteren Vertriebskanal zu sehen.
Foto: Gartner

Auffallend ist, dass der primäre Vertriebskanal bei 80 Prozent aller DX-Initiativen immer noch das klassische Web ist. Auf Platz zwei folgt das mobile Web für Tablet-PCs mit 59 Prozent und mit 56 Prozent das mobile Web für Smartphones und andere mobile Endgeräte auf Platz drei. 47 Prozent bevorzugen als Channel soziale MedienMedien und Communities, 44 Prozent mobile Apps für TabletsTablets und 42 Prozent mobile Apps für Smartphones. Kiosksysteme spielen mit einem Anteil von 13 Prozent dagegen kaum eine Rolle. Diese Ergebnisse widersprechen damit der Forderung von Gartner-Analyst Ed Thompson, Social MediaSocial Media nicht nur als weiteren Vertriebskanal zu sehen, sondern als eine völlig neue Art um Geschäfte zu machen. Alles zu Social Media auf CIO.de Alles zu Tablets auf CIO.de Top-Firmen der Branche Medien

Forrester fragte außerdem danach, mit welchen Lösungen und ToolsTools die Unternehmen ihre Digital-Experience-Initiativen technisch umsetzen wollen. Die meisten Verantwortlichen, nämlich 56 Prozent, planen in den nächsten 24 Monaten den Ausbau von Analytics-Strategien und die Implementierung von Tools für Web-, Social-, Predictive-, Behavioral- und mobile Analytics. Dieser Trend sei durch den exponentiellen Anstieg der Kundendaten in Bezug auf die Menge und unterschiedlichen Datentypen sowie der Forderung von Kunden nach individueller Ansprache auf dem richtigen Kanal getrieben, schreibt Studienautorin Yakkundi. Alles zu Tools auf CIO.de

Hinzu kommt, dass Entscheider eine Rundumsicht auf sämtliche Kundenaktivitäten fordern, damit Kunden zielgerichtet und auf dem richtigen Kanal angesprochen werden können. Um die dafür notwendigen Erkenntnisse zu liefern, müssen CIOs in der Lage sein, Daten aus einer Vielzahl von unterschiedlichen Quellen und Kanälen zu aggregieren und dem Business für Auswertungen zur Verfügung zu stellen. 34 Prozent der Umfrageteilnehmer wollen innerhalb der nächsten zwei Jahre auch Web-Content-Management-(WCM)-Systeme einführen, 30 Prozent CRM-Anwendungen und jeweils 24 Prozent E-Commerce-Plattformen und Entwicklungstools für mobile Apps.

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