Bei Kundenanfragen herrscht viel Chaos

CRM bleibt ein Stiefkind

17. Juni 2004
Von Detlef Scholz
Der Kundenservice in Europa ist durch schlechte Koordination geprägt. Dies fördert eine Studie über die Service-Qualität bekannter Unternehmen zutage. Sie deckt gravierende Abstimmungsprobleme zwischen den Abteilungen auf.

Die mangelhafte Koordination der Abteilungen geht zu Lasten der Kunden. Sie erhalten verwirrende, zum Teil widersprüchliche Informationen. In 95 Prozent der europäischen Unternehmen wussten die Call-Center-Mitarbeiter nicht, dass der Anrufer bereits zuvor eine E-Mail mit der gleichen Anfrage geschickt hatte. Ein und dieselbe Frage, einmal per E-Mail und einmal am Telefon gestellt, wurde in 85 Prozent der Fälle unterschiedlich beantwortet. Deutschland erreichte hier mit einer Übereinstimmung von 15 Prozent einen Platz im Mittelfeld. Schlusslicht sind die Deutschen bei telefonischen Anfragen.

In vielen Service-Abteilungen heißt es noch immer: Vorsicht, Kunde!
In vielen Service-Abteilungen heißt es noch immer: Vorsicht, Kunde!

Die Umfrage-Ergebnisse verdeutlichen, dass Unternehmen in Europa noch weit von einem optimalen Kundenservice entfernt sind. Zwar bieten viele Firmen den Kunden mit Telefon, E-Mail und Brief drei mögliche Kontaktaufnahmen an. Doch das heißt keineswegs, dass die Unternehmen alle Formen des Kontaktes auch zur Kenntnis nehmen, bearbeiten und miteinander in Verbindung bringen. Hier liegen somit echte Potenziale, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Die Umfrage wurde in sechs europäischen Ländern von Coleman Parkes im Auftrag der British Telecom durchgeführt.

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