CRM-Gewinne hinken Umsätzen hinterher

Anbieter von CRM On-Demand können sich in der derzeitigen Lage über die überdurchschnittlich steigenden Umsätze freuen. Allerdings betonen die Autoren des Berichts, dass die Gewinne nicht in gleichem Maße steigen. Grund sei, dass beim Kundenbeziehungs-Management sowohl das Vertriebsmodell On-Demand als auch größere Anbieter noch relativ neu seien. Deshalb flösse derzeit noch besonders viel Geld in Marketing-Initiativen. Nach der starken Expansionsphase in den kommenden Jahren rechnen die Marktforscher allerdings mit einer Stabilisierung. Die Anbieter könnten ihre Werbeaktivitäten dann etwas zurückfahren.

Konkurrenz durch On-Premise-Anbieter und Freemium-Modelle

Die Wettbewerbsbedingungen für die Anbieter sind unterschiedlich, je nachdem, welches Kundensegment sie bedienen. Der höchste Wettbewerbsdruck herrscht demnach unter den Software-Herstellern, die Unternehmen mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern ansprechen wollen. Sie stehen nicht nur in Konkurrenz zu einer Vielzahl anderer Anbieter auf dem gleichen Feld, sondern auch zu anderen Vertriebsmodellen.

CRM-Anbieter, die sich an größere Kunden richten, stehen hingegen im Wettbewerb mit fest im Markt verwurzelten Herstellern klassischer On-Premise-Lösungen, die ihrer Kundschaft günstige Migrationsoptionen auf neue Lösungen aus ihrem Haus anbieten können. Wer sehr kleinen Firmen CRM On-Demand verkaufen will, steht zuletzt Anbietern gegenüber, die sogenannte Freemium-Optionen anbieten - also einfache Versionen ihrer Programme mit Basisfunktionen kostenlos vertreiben.

Weniger Sicherheitsrisiken

Um noch mehr Anwender für das noch junge Modell zu gewinnen, müssen CRM-Anbieter potenziellen Kunden dessen Vorteile nach Ansicht von Datamonitor noch stärker vor Augen führen. Sie sollten neben den technischen Vorteilen auch die möglichen Kosteneinsparungen stärker herausstreichen. Schmackhaft machen könne man den Kunden zudem auch geringere Sicherheitsrisiken oder verbesserten Zugang zu den Systemen von außerhalb.

Entscheidend für den Erfolg von CRM On-Demand wird künftig auch die Frage sein, wie gut es den Anbietern gelingt, ihre Lösungen so aufzubauen, dass sie in die bestehenden Systeme der Kunden integrierbar sind, mit diesen interoperabel sind und sich auf die jeweiligen Anforderungen zuschneiden lassen. Um die immer komplexer werdenden Bedürfnisse der Anwender zufriedenzustellen, rät Datamonitor Anbietern dazu, umfassende Partnerschaften etwa mit Spezialisten für Software-Entwicklung oder Implementierung einzugehen.