Wenig Wissen über Konzept und Möglichkeiten

CRM ist für den Mittelstand ein Buch mit sieben Siegeln

19. Oktober 2005
Von Ingo Butters
Einer Studie des Marktforschers Datamonitor zufolge arbeiten mehr als zwei Drittel der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) in Europa mit Customer Relationship Management (CRM)-Technologien. In der gleichen Untersuchung beteuern aber genau so viele KMUs, dass sie überhaupt keine CRM-Module im Einsatz haben. Grund für die widersprüchlichen Ergebnisse: Die Betriebe kennen sich mit CRM-Strategien und -Konzepten kaum aus.

Nach dem Abklingen der Rezession sind die KMUs in Europa wieder auf Wachstum aus: Knapp die Hälfte (46 Prozent) arbeitet derzeit vorrangig daran, Umsätze und Margen zu steigern. 23 Prozent wollen den Kundenservice erhöhen, nur sechs Prozent die Kosten senken. Ein Mittel um die Wachstumsziele zu erreichen ist CRM-Technik: Allein in diesem Jahr investieren europäischen KMUs rund 400 Millionen US-Dollar (334 Mio. Euro) in CRM-Module.

Mehr als zwei Drittel der befragten Betriebe greifen bei der Verwaltung der Kundendaten auf Applikationen zurück.
Mehr als zwei Drittel der befragten Betriebe greifen bei der Verwaltung der Kundendaten auf Applikationen zurück.

Allerdings ist der Kenntnisstand beim Thema Management der Kundenbeziehungen in den meisten KMUs so gering ausgeprägt, dass viele nicht wissen, dass sie bereits CRM-Technik einsetzen. So gaben 61 Prozent der befragten Betriebe an, dass sie ohne CRM-Module arbeiten. Gleichzeitig setzen mehr als zwei Drittel Anwendungen zur Verwaltung von Kundenkontakten ein – ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements.

Rund 60 Prozent der KMUs gaben an: Wir arbeiten ohne CRM-Technologie.
Rund 60 Prozent der KMUs gaben an: Wir arbeiten ohne CRM-Technologie.

Um trotzdem abbilden zu können, wie zufrieden die Betriebe mit den eingesetzten CRM-Komponenten sind, fragten die Marktforscher speziell nach einzelnen Anwendungen. So stuften mehr als 90 Prozent der befragten Firmen ihre Tools zur Verwaltung von Kundenkontakten oder des Vertriebs als einigermaßen oder sehr nützlich ein.

Nur wenige haben eine CRM-Strategie

Nur den wenigsten Betriebe gelingt es allerdings, den vollen Nutzen aus der Technik zu ziehen. Die meisten setzen die Anwendungen isoliert und ohne eine übergeordnete Strategie ein.

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