Anbietermarkt ist in Bewegung

CRM mit 360-Grad-Blick auf den Kunden

27. September 2006
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Daten sind gesammelt, jetzt steht die effiziente Nutzung an: 45 Prozent der Unternehmen sehen im Analysieren ihrer Kundeninformationen die größte Herausforderung. Der Marktforscher Aberdeen hält Customer Data Management für einen Wachstumsmarkt. In einer aktuellen Expertise berichten die Analysten von Akquisitionen auf der Anbieterseite.
Schwierigkeiten beim Kundendaten-Management
Schwierigkeiten beim Kundendaten-Management

Mit dem Sammeln von Kundendaten ist es nicht mehr getan: Die Analysten plädieren für eine Kundendaten-Management-Strategie. Die scheint nötig – jedem zweiten Unternehmen bereitet es Probleme, dass die Informationen aus verschiedenen Quellen kommen. 45 Prozent sehen die größte Schwierigkeit in der Analyse all der gesammelten Einzel-Daten.

Was das Schlagwort vom Kundendaten-Management konkret bedeutet, hängt von den Geschäftsfeldern des Unternehmens ab. Danach richtet sich auch die Wahl des Lösungs-Anbieters. Wer Business-to-Business arbeitet, sollte nach Aussagen von Aberdeen auf die Integration und Synchronisation von Daten Wert legen. Beispielsweise müssen Informationen von Stakeholdern und diversen Geschäftspartnern in die Lieferkette einfließen. Unternehmen mit Endverbraucherkontakt haben andere Bedürfnisse: Sie brauchen vor allem Lösungen, um aus der Flut an Daten Profile zu erstellen oder Informationen abzugleichen.

Vom Datenchaos bis zur schönsten Ordnung

Die Analysten unterscheiden drei Typen von Kundendaten-Sammlungen:

1. Ungeordnete Informationen, die zunächst einmal irgendwo abgelegt werden und nicht selten mehrfach in verschiedenen Datenbanken liegen. Das führt zu Schwierigkeiten beim Datenabgleich.

2. Informationen, die zum Beispiel gezielt in Enterprise-Resource-Management-Systeme einfließen und