Vertrieb oft mangelhaft in Kundenmanagement-Systeme eingebunden

CRM-Potenziale werden noch nicht voll ausgenutzt

15. Juli 2004
Von Detlef Scholz
Knapp 30 Prozent der deutschen Dienstleister organisieren ihre Kundenbeziehungen mittels CRM-Software (Customer Relationship Management). Zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung nutzen sie diese Systeme aber kaum. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Managementkompass Vertriebssteuerung" von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut.

Obwohl Kunden mit ihren Dienstleistern immer zufriedener sind, wechseln sie immer öfter den Anbieter. "Die Leistungen der Unternehmen stimmen, die Kundenbindung nicht", bringt es Mummert-Consulting auf den Punkt. Auch das Umsatzpotenzial bestehender Kundenbeziehungen schöpften die Unternehmen bisher nur unzureichend aus, so die Analysten.

Hauptgrund für Anbietertreue ist immer noch die Zufriedenheit des Kunden.
Hauptgrund für Anbietertreue ist immer noch die Zufriedenheit des Kunden.

Gut 80 Prozent der deutschen Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb forcieren, dabei aber möglichst Kostensteigerungen vermeiden. Die Verkäufer müssen also mehr verkaufen, ohne dass sich ihre Vertriebsaktivitäten verteuern. Ermöglichen soll dies eine effiziente Vertriebssteuerung. Maßgeschneiderte Dienstleistungen und Marketingmaßnahmen sollen die Kunden langfristig an ein Unternehmen binden. Denn Stammkunden sind weniger preisempfindlich und erwerben im Cross-Selling auch andere Produkte des Unternehmens.

Zurzeit lassen noch viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer CRM-Lösung ungenutzt. Acht von zehn Anwendern senken beispielsweise mit ihrem CRM-System zwar die Kosten, nutzen es jedoch nicht für die Verbesserung der Kundenbeziehungen. Für den Vertrieb werden die Daten aus dem Kundenmanagement viel zu selten eingesetzt.

Darüber hinaus neigen die Verantwortlichen häufig zu Schnellschüssen: Viele Betriebe haben CRM-Software eingeführt, ohne die Strukturen und Prozesse kundenorientiert auszurichten. Oft wissen die Verkäufer nicht, was sie mit den Daten aus dem Kundenmanagement anfangen sollen. 40 Prozent aller Fach- und Führungskräfte machen schlechte interne Prozesse dafür verantwortlich, dass Kunden auch mit CRMCRM nicht optimal betreut werden. Nach Expertenmeinung lässt sich mit einem optimal eingesetzten CRM der Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu 85 Prozent steigern. Alles zu CRM auf CIO.de

Die deutschen Dienstleister haben das Problem erkannt und investieren nun verstärkt in ihre Kundenpflege. Bei VersicherungenVersicherungen werden bis 2006 mehr als zehn Prozent, in der Telekommunikationsbranche bis zu 20 Prozent der Investitionsbudgets in das Kundenmanagement fließen. Außer in Software wollen die Dienstleister vor allem in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren. Top-Firmen der Branche Versicherungen

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