Gute Marktchancen für mobile Nischenanbieter

CRM-Systeme mit Lücken im Außendienst

08. Juli 2004
Von Michael Kallus
Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) berücksichtigen zu wenig den Außendienst. Das zeigt eine Analyse des Markforschungsunternehmens Forrester Research. Viele Unternehmen klagen, dass oft Sonderentwicklungen notwendig seien, um Außendienstmitarbeiter effektiv in ihr CRM-System einzubinden.

Im Hinblick auf die unterschiedlichen Tätigkeiten und Anforderungen des Außendienstes bieten CRM-Systeme zu wenig Gestaltungsmöglichkeiten, so die Forrester-Analysten. Das betreffe ebenfalls die Anforderungen der verschiedenen Branchen.

Außendienstler bevorzugen größere Bildschirme, dafür muss das CRM-System oft angepasst werden.
Außendienstler bevorzugen größere Bildschirme, dafür muss das CRM-System oft angepasst werden.

Auch mobil nutzbare CRM-Lösungen seien meist nur nach dem Prinzip des kleinsten gemeinsamen Nenners gestaltet. Oft lassen sie sich nur auf einfachen WAP-Handys oder PDAs nutzen, berichteten die Firmen. Die eigneten sich jedoch nicht, um beispielsweise auf unternehmensweite NetzwerkeNetzwerke zugreifen und Daten abgleichen zu können. Alles zu Netzwerke auf CIO.de

CRM-Lösungen sind oft wenig flexibel bei mobilen Geräten.
CRM-Lösungen sind oft wenig flexibel bei mobilen Geräten.

Nur wenige CRM-Programme unterstützen laut Forrester flexiblere Endgeräte, die sich an Veränderungen des Unternehmensziels oder des Betriebsablaufs anpassen lassen. Das bedeutet auch, dass Daten häufig mehrfach erfasst werden müssen. Und selbst dann, so die Analyse, werten sie manche Systeme nicht richtig aus.

Damit bietet der CRM-Markt nach Ansicht von Forrester gute Möglichkeiten für innovative Nischenanbieter, die Standard-Applikationen adaptieren - vor allem in Hinblick auf den Einsatz mobiler Geräte. Gefragt seien Funktionen wie Barcode Scanning, Signaturfunktionen und Echtzeit-Authorisierungen von Kreditkarten.

Unternehmen sollten genau definieren, welche Funktionen sie benötigten, um einen Abgleich mit den am Markt erhältlichen Standard-CRM-Lösungen vornehmen zu können. Erst wenn eine erhebliche Zahl von Anforderungen nicht abgedeckt werde, so die Marktanalyse, empfehle sich eine individuelle Anpassung.

Unternehmen, die in schnurlose CRM-Lösungen investieren wollen, rät Forrester, genau zu prüfen, ob die schnellere Informationsübermitttlung den Anpassungsaufwand lohnt. Auch sollten sie prüfen, ob das überhaupt die Produktivität wie erwartet erhöht.

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