Nachholbedarf beim Customer Relationship Management

CRM: Unzufriedene Mitarbeiter, schwerfällige Datennutzung

02. März 2007
Von Christine Ulrich
Für 40 Prozent aller großen und etwa 20 Prozent aller mittelständischen Unternehmen gehört Customer Relationship Management (CRM) mittlerweile zum Kundenalltag. Doch die Arbeit ist längst nicht getan: Viele Unternehmen binden ihre Mitarbeiter zu wenig in ihre CRM-Strategie ein. Zudem hapert es bei der Nutzung der gesammelten Kundendaten. Dies geht aus dem Jahresgutachten 2006 des CRM-Expertenrats hervor.

Es gebe immer noch zahlreiche Unternehmen, die CRMCRM als ProjekteProjekte auf Vorstandsebene ansiedeln und Projektleitung sowie Umsetzung der IT-Abteilung überließen, so die Studie. Somit seien die Kundenbetreuer nicht über Philosophie und Ziele der CRM-Einführung informiert und könnten ihrerseits das CRM-Konzept nicht richtig umsetzen. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

Der Königsweg sei eine Bottom-up-Einführung: Unternehmen, die Kunden-Management initiieren wollten, sollten zuallererst ihre Mitarbeiter auf die neue Strategie einschwören. Ein kundenorientiertes Bewusstsein sollte geschaffen werden, bevor die CRM-Instrumente perfektioniert würden.

Dass Kunden-Management noch lange nicht bei den Mitarbeitern angekommen ist, zeigt die Studie. Mehr als 50 Prozent der Befragten beurteilten die CRM-Strategie ihres jeweiligen Unternehmens als insgesamt weder gut noch schlecht. Brisante Ergebnisse zeitigt zudem ein Vergleich zwischen den jeweiligen Bewertungen, die Projektverantwortliche und Mitarbeiter zu den einzelnen CRM-Bausteinen abgaben.

So bewerteten zwar beide Gruppen die CRM-Strategie selbst als wichtigsten Erfolgsfaktor. Die CRM-Kultur im Unternehmen jedoch schätzten die Mitarbeiter deutlich schlechter ein als die Projektverantwortlichen. Zudem sahen die Mitarbeiter bei der integrierten Aktionssteuerung und den integrierten Prozessen noch deutliche Rückstände - im Gegensatz zu den Projektleitern.