Kommentar von Wolfgang Martin

"Das Geld steckt in den Prozessen"

14. Dezember 2007
Dr. Wolfgang Martin ist Experte auf den Gebieten Big Data, Business Intelligence, Performance Management, Analytics, Business Process Management, Information Management, Information Governance sowie Cloud Computing (SaaS, PaaS). Sein Spezialgebiet sind die Wechselwirkungen technologischer Innovation auf das Business und damit auf die Organisation, die Unternehmenskultur, die Businessarchitekturen und die Geschäftsprozesse.
Der CRM-Markt wächst fast zweistellig, auch in Deutschland. Treiber ist der Begriff "Kundenorientierung". Viele Unternehmen haben inzwischen verstanden, dass sich dahinter mehr befindet als eine IT-Lösung.
Wolfgang Martin, Analyst und Mitglied des CRM-Expertenrats: "Nur wer Serviceorientierte Architekturen versteht, wird von SaaS für CRM profitieren."
Wolfgang Martin, Analyst und Mitglied des CRM-Expertenrats: "Nur wer Serviceorientierte Architekturen versteht, wird von SaaS für CRM profitieren."

Man redet wieder über CRMCRM. Und mittlerweile über einen ganzheitlichen Ansatz für CRM als Implementierung von Kundenorientierung. Das haben die Unternehmen inzwischen erkannt. Vor allem die Service-Level-Differenzierung ist ein wesentlicher Nutzen von CRM. Mit anderen Worten: Jeder hat verstanden, dass CRM eine Strategie braucht, dass es Chefsache ist, also von oben kommt, aber die Menschen mitnehmen muss. Denn es sind die Mitarbeiter, die täglich kundenorientiert denken und handeln müssen. Alles zu CRM auf CIO.de

Und auch im CRM kommt es auf die Prozesse an. Die Unternehmen müssen hier an mehr als nur an ihre Bereiche Marketing, Vertrieb und Service denken. Es geht darum, Kundenorientierung in alle relevanten Prozesse zu bringen wie beispielsweise ein kundenorientiertes Mahn- und Inkassowesen, was einigen Anbietern in der Telekommunikationsindustrie in Deutschland schon zweistellige Euro-Beträge eingebracht hat. Das Geld steckt eben in den Prozessen, auch wenn es um Kundenorientierung geht.

Mit den traditionellen CRM-Applikationen lässt sich das nicht so erreichen, da sitzt man ja schon wieder auf einer Applikations-Insel. CRM per Applikation zu implementieren ist im Zeitalter von Geschäftsprozess-Management und Service-orientierten Architekturen (SOA) überholt. Erst recht, wenn es um die jüngsten Mode - Software as a Service (SaaSSaaS) - geht. Nur wer SOA versteht, wird von SaaS für CRM (ehemals "CRM on Demand" genannt) profitieren, denn wer SOA denken kann, wird die heutigen Bedenken zu SaaS über Bord werfen können. In anderen Märkten ist daher das SaaS-Modell für CRM auch schon weiter entwickelt als im deutschen Markt. Merke: "SaaS - ohne SOA wird das nichts!" Alles zu SaaS auf CIO.de

Auch Web 2.0 ist eine Bewegung, die noch von vielen verkannt wird. Aber die Idee, dass ein Konsument zum Produzent wird, ist für die Kundenorientierung hochinteressant. Hier öffnen sich neue Wege zur Kommunikation mit dem Kunden, neue Möglichkeiten, ihn einzubeziehen. Die uralte Idee des "Maggi-Kochklubs", die schon im 19. Jahrhundert geboren wurde, lässt sich neu erleben. In Blogs, Chats, Wikis, aber auch in Webinaren, Web-Konferenzen, virtuellen Messen und anderen steckt viel Potenzial wie virales Marketing, das auch schon ohne viel Aufhebens erfolgreich angewendet wird. Das gilt für Mittelständler wie Frosta genauso wie für Großunternehmen wie BMW. Hoffentlich kommt hier kein neuer Hype auf, denn überschätzen sollte man die Potenziale von Web 2.0 auch nicht.

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