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Microsoft Dynamics CRM

Der Cornelsen-Außendienst arbeitet offline

21. August 2015
Von Redaktion CIO
Der Cornelsen Schulbuchverlag hat ein neues Berichtssystem eingeführt. Damit können die Außendienstler offline arbeiten und später diese Daten mit den Online-Daten synchronisieren.

Die Cornelsen Schulverlage hatten für ihr Berichtssystem lange Zeit auf eine Eigenentwicklung vertraut: Web-Cabis hieß die Lösung, die lediglich über das Internet zugänglich und zudem nur unter großem Aufwand weiterzuentwickeln war. Außendienstmitarbeiter, die in Schulen oder an anderen Einsatzorten per UMTS-Notebooks nicht auf das Netz zugreifen konnten, hatten keine Möglichkeit, Produkt- oder Geschäftspartner-Daten einzusehen, auch die unmittelbare Eingabe von Bestellungen war so zunächst nicht möglich. Die Folge des nicht vorhandenen Offline-Betriebs war ein zusätzlicher manueller Aufwand vor, während und im Anschluss an die Termine.

Der Cornelsen Schulbuchverlag mit Sitz in Berlin wollte die Möglichkeiten des bisherigen Außendienst-Berichtssystems weiterhin nutzen. Sie wurden aber um Offline-Funktionalitäten mit Synchronisation zu den Online-Daten ergänzt.
Der Cornelsen Schulbuchverlag mit Sitz in Berlin wollte die Möglichkeiten des bisherigen Außendienst-Berichtssystems weiterhin nutzen. Sie wurden aber um Offline-Funktionalitäten mit Synchronisation zu den Online-Daten ergänzt.
Foto: Cornelsen Schulbuchverlage GmbH

Um den Vertrieb künftig stärker und handlungsfähiger aufstellen zu können, entschied sich die Cornelsen Schulverlage GmbH für den Aufbau eines neuen Berichts- und Informationssystems. Den Zuschlag für das Projekt erhielt die Objektkultur Software GmbH aus Karlsruhe.

Offline-Funktionen und Synchronisation

Die Anforderungen an die neue Lösung waren recht schnell und deutlich definiert: So sollten die Möglichkeiten des bisherigen Außendienst-Berichtssystems weiterhin vorhanden sein, aber um Offline-Funktionalitäten mit Synchronisation zu den Online-Daten ergänzt werden.

"Gemeinsam mit Objektkultur galt es in diesem Zusammenhang dafür Sorge zu tragen, die bereits im alten System vorhandenen Funktionen ins neue System zu überführen und für den Datenaustausch unter anderem individuelle Schnittstellen zu implementieren", erläutert German Scherer, der bei dem Verlag die Teamleitung CRM-Entwicklung innehat und im Falle des neuen Berichtssystems die Gesamtprojektleitung verantwortete. "Wir möchten so den Außendienst optimal in seiner Arbeit unterstützen und eine bessere Steuerung ermöglichen", ergänzt Susanne Wahl, die auf fachlicher Seite die Projektverantwortung trug.

Entscheidung für Microsoft Dynamics CRM

Um all diese Ziele umsetzen zu können, entschieden sich die Cornelsen Schulverlage, beim Aufbau des neuen Systems "Cornelsen Außendienst Berichts- und Informationssystem" (Cabis) stärker auf Standard-Technologien zu setzen.

Der Dienstleister riet hier zu Microsoft Dynamics CRM, da dieses sich trotz standardisierter Funktionalitäten flexibel an kundenindividuelle Bedürfnisse anpassen lässt.

Der Einsatz des Outlook-Add-Ins "Microsoft Dynamics CRM for Outlook" ermöglicht den Zugriff auf Daten wie beispielsweise Kontakte, Notizen oder Bestellungen auch von unterwegs und erlaubt die geforderte Synchronisation der im Offline-Modus eingegebenen Daten. Geht der Mitarbeiter in den Offline-Modus, kopiert die Software eine Untermenge der Daten in eine SQL Express-Datenbank auf den lokalen Computer.

Erfolgen ohne Internetverbindung Änderungen an den Daten, werden diese ebenfalls lokal in der Datenbank gespeichert und bei der nächsten Online-Verbindung mit dem Dynamics CRM ServerServer automatisch synchronisiert. Auf diese Weise ist eine optimale und performante Daten-Synchronisation gewährleistet. Welche Untermenge der Daten offline verfügbar ist, kann individuell oder unternehmensweit über Offline-Filter konfiguriert werden. Alles zu Server auf CIO.de

Schnittstellen mit SAP

Darüber hinaus waren während des Projekts verschiedene Herausforderungen zu lösen. Objektkultur Software entwickelte beispielsweise diverse Schnittstellen von und zu SAP, damit Geschäftspartner- und Produktdaten sowie Produktbestellungen nahtlos und in Echtzeit zwischen den Systemen ausgetauscht werden können. Wird ein Geschäftspartner oder Produkt im SAP-System geändert, wird diese Änderung verzögerungsfrei an die Schnittstelle übertragen und anschließend sofort in Cabis sichtbar.

Auch das CRM-SystemCRM-System wurde kundenindividuell angepasst. So wurden zum einen neue Entitäten eingeführt und zum anderen Logikprüfungen zur Vermeidung von Eingabefehlern sowie zur Arbeitserleichterung der Außendienstmitarbeiter implementiert. Während der Umsetzung des Projekts zeigten sich außerdem unterschiedliche Verhaltensweisen von Funktionalitäten zwischen dem Internet Explorer, Outlook-Online und Outlook-Offline, welche mit Hilfe technischen Know-hows sowie mit Javascript-Programmierungen vereinheitlicht werden konnten. Alles zu CRM auf CIO.de

PDF-Funktion für Microsoft Dynamics CRM

Eine weitere Eigenentwicklung von Objektkultur Software sollte zudem bessere Übersichtlichkeit schaffen: Mittels neuer Druckansichten können nun per Knopfdruck alle relevanten Informationen zu einer Institution/Schule komprimiert in einem PDF dargestellt werden. Standardmäßig ist in Microsoft Dynamics CRM keine PDF-Funktionalität vorhanden.

Damit alle Daten und Berichte des ehemaligen Systems auch im neuen Cabis verfügbar sind, wurde darüber hinaus eine Migrationslogik für die Übernahme der Daten entwickelt. Dadurch kann ab sofort jeder Außendienstmitarbeiter bei Kundenbesuchen auf die bisherige Gesprächshistorie zugreifen.

Hoher Schulungsaufwand

"Anfangs gab es intern, auch aufgrund des recht hohen Schulungsaufwands, kritische Stimmen hinsichtlich des Projekts", sagt Karola Dehlan, Solution Architect Standard-IT und Projektmitarbeiterin seitens Cornelsen. "Die Akzeptanz nimmt mit zunehmender Übung sowie dem Ausbau und der stetigen Optimierung des Außendienst-Berichtssystems aber kontinuierlich zu."

Dank des neu entwickelten Systems Cabis ist der Außendienst nach der ersten zehnmonatigen Projektphase nun in der Lage, permanent auf CRM- und ERP-Daten zuzugreifen und Vertriebsgespräche auf Basis verlässlicher Informationen zu koordinieren. Zudem ist es durch die Offline-Funktionalität auch unabhängig von einer Internetverbindung möglich, Daten in das System einzupflegen. Die Online-Synchronisation erfolgt mindestens einmal täglich, um die Übertragung der Daten sicherzustellen.

"Die Zusammenarbeit mit Objektkultur verlief während der ersten Phase und auch jetzt, beim weiteren Ausbau des Systems, sehr gut - auch, weil man dort schnell unsere internen Prozesse verstanden und sich darauf eingestellt hat", so German Scherer. "Eventuelle Stolpersteine wurden durch kreative Ansätze gelöst und bei Fragen steht uns jederzeit ein Ansprechpartner zur Seite."

Cornelsen Schulverlage | Cabis - Cornelsen Außendienst Berichts- und Informationssystem

Branche

MedienMedien Top-Firmen der Branche Medien

Zeitrahmen

10 Monate

Produkte

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Dienstleister

Objektkultur Software GmbH

Einsatzort

Deutschland

Internet

www.cornelsen-schulbuchverlage.de

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