IT Excellence Benchmark


Performance-Probleme

Der Helpdesk weiß schon vorher Bescheid

Siegfried Lautenbacher ist seit 1989 unternehmerisch in der IT-Branche tätig. Zur Jahrtausendwende übernahm er die Geschäftsleitung für die Beck et al. Services GmbH – einem international agierenden IT-Services Unternehmen – das seine Leistungen an der Schnittstelle zwischen IT und Business ausrichtet. Social Collaboration und dessen Auswirkungen auf den Arbeitsplatz der Zukunft  sind zentrale Säulen des Leistungsprofils sowie der eigenen Unternehmenskultur von Beck et al. Services. Siegfried Lautenbacher ist Mitgründer des Start-ups Valuescope. Es bietet Services im Bereich von Social Media Analysis und Sales Intelligence an.
Mitarbeiter greifen orts- und zeitunabhängig auf das Firmen-Netzwerk zu, arbeiten mit Web-Apps und Software aus der Cloud. Performance-Schwachstellen aufzuspüren ist komplex. Ein Tool hilft dabei.

44 Versionen auf 5 verschiedenen Internet-Browsern sprechen eine deutliche Sprache. Die IT-Infrastruktur wird immer komplexer: Systeme greifen ineinander, Prozesse ändern sich ständig und Endanwender nutzen die IT zunehmend vielfältig. Gerade deshalb ist der Ruf nach Transparenz so laut wie nie. Um genau zu wissen, was ihre Services leisten, müssen CIOs Nutzungsmuster der Anwender in ihren Systemen erkennen. Dafür benötigen sie eine verlässliche Spurensicherung.

Geht es darum, in hoch arbeitsteiligen Unternehmen Services in Sekundenschnelle auf deren Nutzbarkeit für den Endanwender zu prüfen, gleicht die Arbeit fast schon der eines CSI Teams, das mit Hilfe von High-Tech Unterstützung sofort die Fährte zu den Schurken aufnimmt. In der IT ist die Jagd dann zwar nicht ganz so dramatisch, aber Störungen im System, im Netzwerk oder bei der Applikation müssen ebenso schnell "unschädlich" gemacht werden. Schließlich geht es am Ende immer darum, einen Service in einer bestimmten Qualität auch beim Endanwender ankommen zu lassen, damit der seinen Job machen kann.

"Ein CIO muss blitzschnell erkennen und orten können, welche Anwendung wo ausfallen könnte, und wie 'weh' es dem Anwender tut. Und zwar am besten noch bevor der es am eigenen Rechner zu spüren bekommt", sagt Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführer von Beck et al. Services.
"Ein CIO muss blitzschnell erkennen und orten können, welche Anwendung wo ausfallen könnte, und wie 'weh' es dem Anwender tut. Und zwar am besten noch bevor der es am eigenen Rechner zu spüren bekommt", sagt Siegfried Lautenbacher, Geschäftsführer von Beck et al. Services.
Foto: Beck et al. Services

Spuren suchen wie das CSI-Team

Genauso wie das CSI Team, das in die Großstadt eintaucht und den Tatort für die Spurensuche absichert, steht denn auch die IT täglich vor der Herausforderung unzählige Daten und Verbindungen, die Auskunft über das Nutzungsverhalten der Enduser geben, aufzuspüren und sie hinsichtlich ihres Gefahrenpotenzials zu analysieren.

Und wenn der CSI-Boss über die Stadt blickt und "die Antwort liegt irgendwo da draußen", sagt, dann konnte der CIO bisher schnell einen Blick auf seine ServerServer werfen und mit einem "die Antwort ist da drinnen" kontern. Diese Ermittlungsmethoden führen heute allerdings in immer weniger Fällen auch zum gewünschten Ziel. Denn der eigentliche Tatort beschränkt sich immer weniger nur auf Server oder die eigene IT-Landschaft. Alles zu Server auf CIO.de

Monitoring-Tools gibt es viele, aber…

Der hochvernetzte Enduser greift nicht nur orts- und zeitunabhängig auf das Firmen-Netzwerk zu, sondern bedient sich, zur effizienten Erledigung seiner Arbeit, mehr und mehr Web-Applikationen und Software-Programmen aus dem Internet. Für die IT bedeutet das: Je dynamischer diese Zugriffe werden, desto höher der Bedarf an Transparenz auch "außerhalb" der Firewall. Nicht zuletzt auch deshalb, um die eigene IT-Organisation strategisch und effizient zu steuern.

Aber wie können die fleißigen IT-Ermittler wissen, wie großräumig sie den Tatort eigentlich absperren müssen, um genau die Spuren zu sichern, die eine gute Workplace Performance garantieren? Analyse- und Monitoring-Tools gibt es viele, aber nur die wenigsten liefern eine ausreichend umfangreiche Übersicht, so dass klar wird, welche "Incidents" den End-to-End-Service am ehesten negativ beeinflussen. Denn was nutzen schon 1000 Messpunkte, die zwar technisch verfügbar sind, dafür aber den Blick für die 30 wichtigsten vernebeln, die kritisch sind?

Der Helpdesk weiß schon vorher Bescheid

Ein CIO muss blitzschnell erkennen und orten können, welche Anwendung wo ausfallen könnte, und wie "weh" es dem Anwender tut. Und zwar am besten noch bevor der es am eigenen Rechner zu spüren bekommt. Weiß beispielsweise der Helpdesk schon bevor das Telefon klingelt darüber Bescheid, wo das Problem liegt, ist das nicht nur effizienter und nervenschonender, sondern trägt auch zur guten Beziehung zwischen IT-Support und Anwender bei. Zudem hat die IT durch technische Messwerte den genauen Beleg, und weiß, wo es klemmt.