Unternehmen bekommen Customer Feedback nicht in den Griff

Der Kunde verschwindet im Datensalat

07. Oktober 2008
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Vier von zehn Unternehmen wollen im kommenden Jahr mehr Geld für Customer Feedback-Initiativen ausgeben. Im Vordergrund stehen dabei E-Mail und Corporate Websites. Gleichzeitig kann die Mehrheit der Unternehmen keine Metriken für die Effektivität ihrer Kundenbefragungen vorweisen.
Der Kunde wird auf allen Kanälen um seine Meinung gebeten.
Der Kunde wird auf allen Kanälen um seine Meinung gebeten.

Um den Kunden drehen sich alle: Marketer und Produktentwickler, Verbraucher-Service und Absatzförderer. Alle schreien nach Daten über das Einkaufsverhalten der Zielgruppe, alle installieren Blogs, Chats und Wikis, um etwas über Wünsche und Vorlieben des Endverbrauchers zu erfahren. In einer Studie von Aberdeen geben denn auch gut vier von zehn Entscheidern (41 Prozent) an, die Gelder für Customer-Feedback-Initiativen dürften im kommenden Jahr reichlicher sprudeln als bisher.

Das ist umso erstaunlicher, als die Aussagen über Kunden-Feedback mehr einem Hype gleichen als der Erfahrung entsprechen. So erklären 53 Prozent aller Studienteilnehmer, sie wollten Loyalität und Bindung der Verbraucher steigern. Dafür ziehen sie alle Register: 63 Prozent setzen E-Mails ein, 50 Prozent die Unternehmens-Website, 38 Prozent Call Center und 27 Prozent Direct MailMail. Alles zu Mail auf CIO.de

Geht es dagegen um die Frage, was konkret getan werden soll, um aus Kunden glückliche Kunden zu machen, ebbt das Geschrei deutlich ab. Die höchste Nennung (36 Prozent) erreicht das Vorhaben, Best Practices für den Gebrauch von Kunden-Feedback zu definieren. Nicht einmal jeder vierte Befragte (23 Prozent) will nachweisen, wie sich Kunden-Management auf den Umsatz auswirkt. Etwa ein Fünftel (21 Prozent) der Entscheider will ein eigenes Team rund um das Thema Kunden-Feedback einrichten.

Auch die Frage nach der Definition von Kundenzufriedenheit bleibt offen. Zwischen den Zeilen lässt sich lesen, dass im Wesentlichen abgefragt wird, ob ein Kunde ein Produkt wieder kaufen oder es weiterempfehlen würde.