"Ich möchte gleich vorweg betonen, dass ich die Begriffe Kunde und Benutzer nicht wertend verwende. Der Kunde ist für mich nicht höherwertiger als ein Benutzer. Es handelt sich einfach um unterschiedliche Rollen. Das Kunden-Lieferanten-Modell ist schlicht nicht mit den eigentlichen Aufgaben einer internen IT-Abteilung vereinbar.

In vielen Veranstaltungen wird seit geraumer Zeit über die Zukunft des CIOs und seines Bereichs gesprochen. Wird er der Chief InnovationInnovation Officer, der Chief Process Officer oder gar der Chief Efficiency Officer werden? Die meisten von uns sind sich wohl darüber einig, dass es eine Zukunft für den CIO und seine interne IT geben kann. Eine Voraussetzung dafür wird aber eine viel stärkere Verzahnung mit den Fachbereichen sein. Als Partner der Fachbereiche auf Augenhöhe. Wie aber schaut die Realität aus? Ich behaupte, die IT-Abteilungen bewegen sich konsequent vom Fachbereich weg und hin zur Austauschbarkeit. Das ITIL-Framework hat zwar geholfen, den IT-Betrieb in den vergangenen Jahren deutlich weiterzuentwickeln. Es hat aber auch ein Paradigma etabliert, das zwar gut gemeint, aber letztlich gefährlich ist: die Rolle des internen Dienstleisters. Alles zu Innovation auf CIO.de

Die Idee, den Servicegedanken in der internen IT zu verankern, war wichtig, um uns aus dem Elfenbeinturm zu holen. Es ging darum, dem Benutzer zuzuhören und zu liefern, was er braucht. Hinzu kam die Profit-Center-Idee, also der Gedanke, dass eine interne Organisation besser funktioniert, wenn sie Gewinn und Verlust zu verantworten hat.

Beide Gedanken sind ein legitimer Ansatz, zu einer flexibleren, schlankeren und effizienteren Organisation zu kommen. Nur etabliert das Dienstleistermodell leider Prozesse, die Distanz zu den Fachbereichen aufbauen. Dazu später mehr. Zuerst möchte ich mich den Gründen widmen, die gegen den Benutzer als Kunden sprechen.