Feindbild Kunde

Deutsche Call Center nicht kontaktfreudig

01. September 2005
Von Tanja Wolff
Deutsche Call Center arbeiten am langsamsten in Europa. Laut einer Studie des Lösungsanbieters Interactive Intelligence sind dafür die Manager verantwortlich, die ihren Mitarbeitern keine entsprechenden Vorgaben geben. Dafür ist Deutschland jedoch führend bei der Einführung von VoIP und bei der Automatisierung des Kundenkontakts.

Nicht einmal die Hälfte der deutschen Call Center schaffen es alle aufgelaufenen Anrufe in weniger als fünf Minuten zu beantworten. Der Befragung zufolge liegen in Großbritannien fast 74 Prozent aller Antwortzeiten unterhalb der Fünf-Minuten-Grenze. Fast ein Zehntel der deutschen Call Center braucht schon durchschnittlich eine halbe Stunde, um sich überhaupt zu melden.

Die Studie zeigt, dass die Vorgaben durch das Management in Deutschland viel lockerer als bei den europäischen Nachbarländern sind. So gibt es nur in einem Drittel der Unternehmen die Anweisung, dass alle Anrufe binnen fünf Minuten abgearbeitet sein müssen. In Großbritannien besteht diese Vorgabe in 65 Prozent der Telefonzentralen.

Bei Anfragen, die per E-Mail oder Fax ankommen sieht die Situation ähnlich aus, so die Befragung. Nur ein Viertel der deutschen Call Center beantwortet eine E-Mail in weniger als zwölf Stunden, 64 Prozent brauchen dazu 24 Stunden. Am schnellsten sind wiederum die Briten, die innerhalb eines halben Tages die Hälfte des Posteingangs abarbeiten. Das Problem liegt auch hier wieder bei der Führung. Nur 18 Prozent der deutschen Call-Center-Manager halten die Beantwortung der elektronischen Post binnen zwölf Stunden für geboten.