Nationale Unterschiede beim Kundenservice

Deutsche Kunden wechseln schnell

05. Januar 2007
Von Tanja Wolff
Deutsche Firmen reagieren im europaweiten Vergleich am schnellsten auf mangelhaften Kundenservice. 95 Prozent gehen mit Beschwerden, Einfordern von Ersatzleistungen oder einem Wechsel des Anbieters gegen Service-Mängel vor. Das ist das Ergebnis einer Studie des Lösungsanbieters Easynet.
Fast die Hälfte der Befragten verlangt Pünktlichkeit und Budgettreue.
Fast die Hälfte der Befragten verlangt Pünktlichkeit und Budgettreue.

27 Prozent der Befragten machen ihrem Ärger über einen schlechten Service auch bei privaten Freunden oder Bekannten Luft. Das ist für die Marktstellung eines Unternehmens sehr gefährlich. Der Grund: Das vergleichbare Qualitätsniveau der großen Anbieter erleichtert einen schnellen Wechsel.

Die Deutschen sind europaweit am schnellsten zum Anbieterwechsel bereit. Mehr als jeder Dritte wandert zu einem anderen Dienstleister ab, wenn er mit den Leistungen seines Lieferanten unzufrieden ist. In Großbritannien nehmen Manager mangelhaften Service deutlich öfter klaglos in Kauf. 29 Prozent bleiben tatenlos. In Frankreich findet sich jeder zehnte Geschäftskunde mit einem schlechten Kundenservice ab.

Aus diesem Grund ist besonders in Deutschland eine gute Betreuung wichtig. Sie spielt auch bei der Akquise eine wichtige Rolle, da auch die Stärken eines Dienstleisters kommuniziert werden.

Laut der Analyse ist eine umfassende Kundendienst-Philosophie entscheidend. Um einen guten Service zu gewährleisten, müssen alle Abteilungen und Hierarchieebenen des Unternehmens auf diese Strategie ausgerichtet werden. Offene Kommunikationswege und ein unbehinderter Informationsfluss stellen sicher, dass jeder Mitarbeiter die notwendigen Kundeninformationen erhält. Dabei sind Schulung und Auswahl des Personals für die Service-Qualität entscheidend.