Beim ersten Anruf Klärung

Deutsche sind mit Call Centern zufrieden

22. Oktober 2007
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Wer als Kunde Kontakt mit einem Call Center beziehungsweise Contact Center aufnimmt, will kurze Wartezeiten und - soweit möglich - bereits bei der ersten Interaktion seine Anfrage geklärt wissen. Im europaweiten Vergleich sind die Deutschen mit den von Unternehmen angebotenen Call-Center-Services am zufriedensten. Am wenigsten zufrieden sind französische und spanische Verbraucher. Das ergab eine Untersuchung die Aspect Software, ein Anbieter von Contact-Center-Lösungen, gemeinsam mit der Unternehmensberatung Leo J. Shapiro vorlegte.
Jede Interaktion mit den Kunden beeinflusst das Geschäft.
Jede Interaktion mit den Kunden beeinflusst das Geschäft.

Vor allem die Deutschen sind mit dem Service, den die Call Center liefern, zufrieden. Sie bewerten die Zufriedenheit mit ihrem jeweils letzten Call-Center-Kontakt mit einem Wert von 72 von 100 möglichen Punkten. Das entspricht der Note C auf einer Skala von A bis F, wobei A die Höchstnote ist.

Gegenüber dem Jahr 2006 mit 70 Punkten haben die befragten Deutschen damit zwei Prozentpunkte in dieser Kategorie mehr vergeben. Die französischen und spanischen Kunden sind am wenigsten zufrieden. Sie vergaben bei ihrer letzten Interaktion nur 61 von 100 Punkten. Das entspricht der Note E.

Anfragen effizient abwickeln

71 Prozent der deutschen Verbraucher sind insgesamt äußerst oder sehr zufrieden mit dem Service, der europäische Durchschnitt liegt bei gerade einmal 53 Prozent. Hauptgrund für die hohe Kundenzufriedenheit in Deutschland ist die effiziente Abwicklung von Anfragen. Diese stieg gegenüber dem Vorjahr um drei Prozentpunkte auf 70 Prozent.

Verbesserungen wurden vor allem bei der technisch einwandfreien Verbindung ohne Verzögerungen registriert, diese stiegen in der Bewertung von Note D auf B. Auch konnten Wartezeiten minimiert werden. Diese wurden nun mit Note E bewertet. Noch vergangenes Jahr hatten Kunden in diesem Bereich die Note F vergeben. Darüber hinaus werden in Deutschland 61 Prozent der Anfragen innerhalb eines Kontakts geklärt, der europäische Durchschnitt liegt bei 39 Prozent.