Die 2 Outsourcing-Fallen

Best Practice für das Skill Management

Für das Skill Management bietet sich ein standardisiertes Modell an, wie das auf die IT zugeschnittene SFIA (Skill Framework for the Information Age). Es beschreibt die einzelnen Fertigkeiten sehr granular: In einer Matrix definiert es Kompetenzen durch eine Auswahl aus 86 Einzel-Skills in jeweils bis zu 7 Erfahrungs-Leveln. So lassen sich nach dem Baukastenprinzip die Rollen zusammensetzen. Sinnvoller Weise werden die Skills nach der SFIA-Definition um die Kategorien "Auf-gaben" und "Verantwortung" ergänzt.

Die StandardisierungStandardisierung hat den Vorteil, dass sich die Profile zwischen Unternehmen vergleichen und Erfahrungen verallgemeinern lassen. So hat sich mittlerweile eine Fülle von Best Practices herauskristallisiert. Für die Besetzung von Retained Organizations gibt es mittlerweile zahlreiche standardisierte Rollenbeschreibungen (siehe Grafik 4). Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Betrachten wir einmal am Beispiel des "Problem Managers" etwas genauer, wie das Baukastenprinzip funktioniert. Dieser Rolle werden fünf in SFIA definierte Skills zugeordnet: Availability Management (AVMT, Level 5), Configuration Management (CFMG, 5), System Software(SYSP, 5), Problem Management (PBMG, 5) sowie Service Desk and Incident Management (USUP, 4). Für jeden dieser Skills gibt es eine präzise Definition sowie einen Kommentar, der die Aufgaben beschreibt, die damit abgedeckt werden.

Um aussagekräftige, qualifizierte Benchmarks durchführen zu können, sollten diese SFIA-Skills um die für die Rolle relevanten Kosten und Preistreiber sowie andere Aspekte ergänzt werden, zum Beispiel technisches Spezialwissen, Softskills, Business Skills sowie relevante Berufs- und Projekterfahrung. Dass diese Themen nicht Bestandteil von SFIA sind, ist keineswegs als Mangel dieses Frameworks anzusehen. Vielmehr handelt es sich um einen generischen Ansatz, der es gestattet, das Framework in möglichst allen Organisationen einzusetzen.

Jede Rolle wird ergänzt durch die ihr zugewiesenen Aufgaben und Verantwortungen. Diese finden sich dann ebenfalls in einer RACI-Matrix (Responsible, Accountable, Consulted and Informed) wieder, die das Zusammenspiel aller Rollen darstellt. Im Fall des Problem Managers könnte dies beispielsweise so aussehen: Aufgabe ist das Klassifizieren, Kategorisieren und Bearbeiten von Problemen sowie das Erarbeiten von Lösungsvorschlägen beziehungsweise vorübergehenden Workarounds. Zur Verantwortung gehört es, die Verfügbarkeit einer aktuellen Known-Error-Database für alle beteiligten Prozesse sicherzustellen.