Das IT Service Management von Systemlandschaften in Unternehmen ist ohne Unterstützung durch spezielle Software heute nicht mehr denkbar. Doch häufig machen IT-Verantwortliche bei Evaluierung, Auswahl und Einsatz von ITSM-Tools gravierende Fehler. Zum Teil kann bereits implementierte ITSM-Software nicht genutzt werden, weil für deren Betrieb keine Budgets eingeplant sind. Das beobachten die Berater der ITSM Consulting AG.

Das IT-Beratungshaus aus Bodenheim in Rheinland-Pfalz hat acht typische Probleme bei Auswahl und Einsatz von Automatisierungswerkzeugen für das ITSM ausgemacht:

Lastenhefte schlecht, Kosten unterschätzt

1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert: In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen. Andernfalls kann es passieren, dass Firmen diese mit der eingesetzten Lösung nicht oder nur unzureichend abdecken können und das Geld umsonst ausgegeben haben.

2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt: Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld.