ERP, CRM und Contact Center verbinden

Die Check-Liste für Unified Communications

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Unified Communications (UC) ist noch eine junge Technologie. Die meisten Unternehmen zögern deshalb noch mit dem Start eines UC-Projekts. Dass diese tatsächlich wohlüberlegt sein sollte, meint auch Experton-Analyst Wolfram Funk. Wo sich der Einsatz lohnt und warum CIOs die Mitarbeiter dafür begeistern müssen.
Versteht die noch vorhandene Zurückhaltung der Anwender: Experton-Analyst Wolfram Funk.
Versteht die noch vorhandene Zurückhaltung der Anwender: Experton-Analyst Wolfram Funk.

Etwa zwei Jahre dürfte es noch dauern bis zum endgültigen Durchbruch von Unified Communications in Deutschland. "Momentan handelt es sich hier noch um echte Pilot-Projekte", sagt Wolfram Funk, Senior Advisor bei der Experton Group. Derzeit liegt der Anteil der Firmen, die vereinheitlichte Kommunikations-Plattformen nutzen, noch deutlich unter fünf Prozent. Bis 2012 sollte er zehn bis 15 Prozent erreichen, erwartet Funk.

Die abwartende Zurückhaltung vieler Firmen ist nach Funks Ansicht durchaus verständlich. Sich Hals über Kopf in ein UC-Projekt zu stürzen, bleibt in diesem jungen Markt-Segment mit hohen Risiken verbunden. Abwägen müssen interessierte Firmen vor allem eine entscheidende Frage: Können sie mit UC tatsächlich ihren Business-Nutzen steigern? Anders als die reinen IP-Telefonie-Vorhaben der vergangenen Jahre sollte UC nämlich nicht allein unter der Prämisse bewertet werden, ob sich damit Kosten senken lassen.

Am Anfang der Analyse ist im Unternehmen zu beantworten, ob hier tatsächlich viel und zu einem guten Teil über weite Distanzen kommuniziert wird. In Firmen mit diversen über den Globus verteilten Standorten mindert UC gewiss etliche Reibungsverluste. "Beim E-Mail-Verkehr beispielsweise zwischen den Vereinigten Staaten und Dubai schleichen sich schon aus kulturellen Gründen schnell Missverständnisse ein", so Funk. "Über im UC-Paket enthaltene Video-Konferenzen lässt sich das gut glätten."

ERP, CRM und Contact Center verbinden

Zu den Geschäftsprozessen, die sich mit Hilfe von UC optimieren lassen, zählt der Experton-Analyst auch den Umgang mit Kunden. Beispielsweise können Bestellmöglichkeiten verbessert werden. Auch für das Kommunikations-Management in Call-Centern ergeben UC-Plattformen Sinn. Prädestiniert für eine Vorreiter-Rolle in diesem Bereich sind deshalb Branchen wie HandelHandel, BankenBanken und VersicherungenVersicherungen. Gleiches gilt für andere Firmen mit einem hohen Anteil an Mitarbeitern, die im Außendienst tätig sind oder mobil arbeiten, und solchen mit vielen Filialen. Top-Firmen der Branche Banken Top-Firmen der Branche Handel Top-Firmen der Branche Versicherungen

Zur Startseite