Outsourcing steuern

Die Erfolgsfaktoren beim Provider Management

Sven Petermann ist selbständiger Unternehmensberater und Experte für IT-Sourcing-Themen. Er verfügt über 15 Jahre Erfahrung in internationalen IT-Projekten mit den Schwerpunkten Outsourcing und Projektmanagement.
Der Erfolg eines IT-Outsourcings wird maßgeblich durch die Steuerung des Service Providers bestimmt. Wie Unternehmen das Provider Management richtig aufstellen.

Die Entscheidungsfindung im Rahmen einer Outsourcing-Überlegung ist häufig ein längerer Prozess. Es werden unterschiedlichste Szenarien durchgespielt, die Orte der Leistungserbringung werden tiefgründig analysiert, die zu vergebenden Pakete werden in verschiedenste Konstellationen geschnitten und detailliert diskutiert. Der Prozess der Ausschreibung bis zur Vertragsunterzeichnung wird gründlich geplant und sorgfältig durchgeführt. Aufgrund der Vielzahl von Themen innerhalb des Ausschreibungsprozesses wird oft kein oder ein zu geringer Fokus auf die Steuerung der Outsourcing-Beziehung nach Vertragsunterzeichnung gelegt.

Providersteuerung gewinnt mit zunehmender Anzahl der Service Provider an Komplexität.
Providersteuerung gewinnt mit zunehmender Anzahl der Service Provider an Komplexität.
Foto: Alexander Supertramp - shutterstock.com

Der Erfolg des Outsourcings wird jedoch immer erst am Ende der Laufzeit des Vertrages sichtbar. Es spielt keine Rolle, wie hoch die vermeintlichen Einsparungen bei Vertragsunterzeichnung sind oder wie hervorragend die Prozesse nach Best Practice vertraglich abgebildet wurden. Eine Bewertung des Outsourcing-Vorhabens muss über die gesamte Laufzeit des Outsourcing-Vertrages erfolgen.

Wer stellt den Erfolg eines Outsourcing-Vorhabens sicher?

Grundvoraussetzung eines für das auslagernde Unternehmen erfolgreichen Outsourcings bildet ein umfassender Vertrag, welcher alle benötigten Leistungsanforderungen inklusive Service Level detailliert und vollständig abbildet. Hierzu zählen, neben weiteren relevanten Inhalten, ein funktionierendes Pönalen-Modell und vor allem ein partnerschaftlicher Umgang zwischen Kunde und Service Provider.

Die Aufgaben des Provider Managements

Die ausgelagerten Services müssen gesteuert, kontrolliert, angepasst und optimiert werden. Diese Steuerungsaufgabe muss durch ein Provider Management erbracht werden, welches für die Einhaltung der vertraglichen Vereinbarungen verantwortlich ist. Durch die regelmäßige Überwachung der Leistungserbringung, der Service Level und die Verrechnung von Pönalen, wird die Erreichung der vertraglich vereinbarten Ziele unterstützt, die Qualität der Services kontinuierlich gesteigert und die Kosten über die Vertragslaufzeit optimiert. Hierzu zählt auch ein effektives Kostenmanagement, welches auch benchmarkfähige Preise sicherstellt.

Software Defined Infrastructure in Deutschland 2016

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Das Providermanagement ist außerdem für Neuverhandlungen, Vertragsergänzungen und -verlängerungen zuständig und vollzieht ein kontinuierliches Risikomanagement zur aktiven Reduktion bzw. Vermeidung von Risiken.

Komplexität steigt durch Multi-Provider-Steuerung

Die Komplexität ist in einer Multi-Provider Umgebung um ein vielfaches höher als in einem Single-Provider Umfeld. Hier gilt es nicht nur einen Vertragspartner mit einem Vertragswerk zu steuern, sondern eine heterogene Provider-Landschaft mit unterschiedlich strukturierten Verträgen, Laufzeiten und Inhalten muss professionell gesteuert werden. Diese komplexe Aufgabe setzt ein funktionierendes Provider Management und das Vorhandensein der notwendigen Skills voraus.

Schritte zur Etablierung eines Provider Managements

Über die Steuerung des Service Providers sollte sich das auslagernde Unternehmen frühzeitig Gedanken machen. Die Steuerungsaufgaben sind rechtzeitig zu planen, die dafür benötigte Organisation, notwendige Prozesse und insbesondere die geeigneten Ressourcen müssen spätestens mit Beginn der Auslagerung etabliert bzw. handlungsfähig sein. Die Kosten des Provider Managements über die Laufzeit des Outsourcing-Vertrages sind in den Business Case mitaufzunehmen.

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