Bei der Analyse früherer ITEB-Ergebnisse zeigte sich überraschend, dass die IT viele von den Mitarbeitern geforderte Lösungen schon längst bereitstellte. "Daraus haben wir den Schluss gezogen, dass wir in erster Linie ein Kommunikationsproblem haben", sagt Wolfgang Wahler, Leiter des IT Service Center.

Kommunikation unter anspruchsvollsten Bedingungen

So hatten sich die Mitarbeiter im Benchmark 2013 von der IT insbesondere gewünscht, das Dokumenten-Management-System (DMS) zu verbessern. Wie sich herausstellte, kannten infolge der Fusion nicht alle Mitarbeiter die Features des eingesetzten DMS und auch nicht den Support für mobiles Arbeiten. "Die GTZ hatte schon seit vielen Jahren auf Laptops gesetzt, wogegen in den anderen Unternehmen noch mehr Desktops verbreitet waren", sagt Wahler. Seitdem schulte und kommunizierte die IT intensiv, so dass im Benchmark 2016 die Punkte DMS und mobiles Arbeiten auf der Kritikliste weit nach unten rutschten.

Kommunikation findet bei der GIZ unter anspruchsvollsten Bedingungen statt. Das gemeinnützige Bundesunternehmen beschäftigt über 18.000 Mitarbeiter, davon rund 3150 in Deutschland, die übrigen verteilen sich auf weltweit 130 Länder. "Der Support betreut einen vollkommen heterogenen Personenkreis, was sich in den Anforderungen niederschlägt", sagt Wahler.

So gibt es beispielsweise in den ärmsten Ländern der Welt und in Krisenregionen oft gar kein Internet oder es funktioniert nicht oder die Bandbreite reicht nicht aus. Dann läuft die Verbindung bestenfalls über das Telefonnetz. "In Westafrika fällt beispielsweise in der Regenzeit das Internet manchmal für ein paar Stunden aus", berichtet Leiter IT Eric Heinen-Konschak.

Videos statt Text-Mails

Ein Aha-Erlebnis ganz anderer Art erlebten Heinen-Konschak und Wahler bei einer Phishing-Attacke im vergangenen Sommer. Sofort gingen Warn-Mails an ­alle Mitarbeiter hinaus, doch zeigte sich bei der späteren Analyse, dass einige Länder stärker von dem Angriff betroffen waren als andere. "Wir stellten fest, dass die Mitarbeiter in einigen Ländern unsere IT-Mails gar nicht gelesen haben. Das kann zum Beispiel mit unterschiedlichen Lesekulturen zusammenhängen", so Heinen-Konschak. Als Konsequenz hat der Support angefangen, Videos von maximal 90 Sekunden Länge zu drehen und in den Sprachen Deutsch, Englisch sowie Spanisch und Französisch zu verschicken.

Zusätzlich stellt der häufige Wechsel von Mitarbeitern an den verschiedenen Standorten die rund 100 IT-Mitarbeiter in den deutschen Zentralen Bonn und Eschborn vor große Herausforderungen. So müssen ständig neue Kollegen in die Systeme eingearbeitet werden. Um das hinzubekommen, läuft beispielsweise in den Ländern ein stark vereinfachtes ERP-System, das leichter und schneller zugänglich ist. "Ein SAP-System, wie wir es in Deutschland haben, ist zu kompliziert und der Schulungsaufwand wäre viel zu groß", erläutert Heinen-Konschak.

Doch Schulungen bleiben eine Daueraufgabe, weil es viel Fluktuation in den Ländern gibt - nicht nur bei den Beschäftigten in den Büros, sondern auch bei den Support-Mitarbeitern vor Ort.