"Umso mehr macht es uns stolz, im Vergleich zum Benchmark 2013 bei der Anwenderzufriedenheit einen deutlichen Sprung nach vorn gemacht zu haben", freut sich Wahler. Ihn begeistert nicht zuletzt das starke Feedback der Mitarbeiter im ITEB-Fragebogen. "Es gab mehr als 1000 Einträge in das Freitextfeld. Dass sich die Mitarbeiter so viel Zeit genommen haben für eine individuelle Antwort, das war für uns eine sehr positive Überraschung."

Die GIZ hatte 2016 die Anwender international befragt. Dabei zeigte sich, dass es in der Zufriedenheit zwischen den Mitarbeitern der einzelnen Länder keine Unterschiede gibt. Heinen-Konschak sieht dennoch Abweichungen, die sich allerdings anders begründen: "Die Zufriedenheit hängt nicht mit Funktion, Alter oder Arbeitsort zusammen, sondern mit der Offenheit von Mitarbeitern gegenüber dem Digitalen."

Platz 3: Constantia Flexibles

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch Markus Zöchbauer. "Je höher die Mitarbeiter ihr IT-Wissen einschätzen, desto zufriedener sind sie mit den IT-Services. Das war eine wichtige Erkenntnis", sagt der Leiter

Client & Services vom österreichischen Verpackungshersteller Constantia Flexibles. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Wien beschäftigt 10.000 Mitarbeiter an 55 Produktionsstandorten in 24 Ländern. Zum zweiten Mal nach 2015 hat die IT ihre Anwender nach ihrer Zufriedenheit befragt, 2016 gelang der Sprung auf Platz drei.

Wie stark IT-Wissen und Zufriedenheit korrelieren, verdeutlicht Zöchbauer an einem Beispiel: "Seit wir mit dem Management nur noch in Business-Sprache statt mit technischem Jargon reden, steigt dort die Zufriedenheit." Business-Relationship-Management ist also gefragt. "Dieser kulturelle Wandel muss top down getrieben werden, das muss vom CIO ausgehen", weiß Zöchbauer aus Erfahrung. "Erst dann kann man auch die IT-Mannschaft mitnehmen."

Das Ziel: eine First Solution Rate von 96 Prozent

Kommunikation allein reicht also nicht, der Support muss auch die richtige Sprache finden. Deshalb hat die IT den Service-Desk als Single Point of Contact etabliert, um das Wissen zentral zu bündeln und Fehler zu beheben. Außerdem sollen in diesem Jahr im Service-Katalog die IT-Dienste noch detaillierter und in Business-Sprache beschrieben sowie das Charging-Modell für die Services ausgebaut werden. "Wir lösen die Pro­bleme zu 80 Prozent im ersten Anlauf, das ist gut. Aber ich will von den restlichen 20 Prozent auch 80 Prozent, also eine First Solution Rate von 96 Prozent", nennt CIO Andreas Miehle von Constantia Flexibles sein Ziel. Dadurch soll die Anwenderzufriedenheit noch einmal steigen.

ITEB 2017 | Ansprechpartner und Termine

Der ITEB 2017 läuft bereits, die Teilnahme ist jederzeit möglich. Informationen dazu finden Sie auf der Webseite www.cio.de/iteb oder direkt bei Carolin Beck, IDG Business Media GmbH Lyonel-Feininger-Straße 26 80807 München Tel.: 089/360 86-122 Fax: 089/360 86 99-122 E-Mail: cbeck@idgbusiness.de

Auch will Constantia Flexibles stärker automatisieren, so dass sich Mitarbeiter Tag und Nacht über ein Self-Service-Portal Unterstützung holen können. Da kommt fast zwangsläufig die Frage auf, ob nicht neue Technologien wie Artificial Intelligence oder Machine Learning die Support-Mitarbeiter irgendwann ersetzen könnten. MiehleMiehle glaubt zwar, dass die neuen Technologien viele Aufgaben weiter automatisieren und beschleunigen werden, doch Standardisieren, Automatisieren und Zentralisieren ersetze nicht die Gespräche mit dem Business. "Den persönlichen Kontakt werden wir nie abschaffen. Der Service-Desk ist bis auf wenige Ausnahmen der letzte direkte persönliche Austausch mit den Mitarbeitern." Profil von Andreas Miehle (Constantia Flexibles) im CIO-Netzwerk

Und der Service-Desk erfüllt noch eine andere wichtige soziale Funktion, weiß Interhyp-CIO Sonne: "Beim Support kann ein Mitarbeiter auch mal seinen Unmut loswerden und schimpfen. Eine Computerstimme beruhigt bei Ärger wenig."