E-COMMERCE-OPTIMIERUNG

Die Web-Shrinks

05. November 2001
IT-Experten denken logisch, Nutzer dagegen assoziativ. Die Internet-Auftritte vieler Unternehmen verfehlen deshalb ihre Zielgruppen. Psycho-Consultants versprechen mehr Online-Erfolg durch nutzernahe Web-Gestaltung.

MIT WOLFGANG ZIEROLD geht niemand gern zum Essen. Denn bei Pasta Pomodoro referiert der Techniker regelmäßig über seine bahnbrechende Erfindung: ein Ultraschall-Reinigungsgerät für Flugzeugtoiletten. „Die Reinigung des etwa sechzig Meter langen Rohrsystems ist die wohl ekeligste Tätigkeit auf der Welt“, sagt Zierold. Bei den großen Luftfahrtgesellschaften hätte er auf offene Ohren treffen müssen, weil verstopfungsbedingte Flugverspätungen sehr teuer werden können. Doch das Geschäft kam nicht recht in Gang, weshalb Zierold die Website seiner Firma Xitex Reinigungssysteme einer Art umgekehrtem Psychotest durch eine Hamburger Spezialagentur unterzog.

Die auf IT-Firmen spezialisierte Knowledge Base Curth + Roth ( www.curth-roth.de ) beschäftigt in erster Linie Psychologen. Diese überprüfen seit zwei Jahren mit zum Teil sehr ungewöhnlichen Methoden Vermarktungsstrategien und Web-Auftritte ihrer Kunden. Mit unbequemen Fragen machen sie sich so unbeliebt wie möglich. „Wir sind der Advocatus Diaboli, uns kann keiner ausstehen“, weiß Johannes Roth. Er versteht sich als Vertreter der Märkte, der Kunden und Verbraucher, denn zahlreiche Produkte und Websites seien an der jeweiligen Zielgruppe vorbeikonzipiert. „Viele sind so verliebt in ihr eigenes Produkt, dass kritische Stimmen einfach überhört werden.“ Das gelte nicht nur für kleine Firmen, sondern auch für Konzerne. „Wir prüfen vor allem die Zielgruppen-Konformität“, sagt Jochen Curth. Auch den technikorientierten Zierold brachten die Web-Shrinks auf den richtigen Weg, indem sie ihn mit der Kritik potenzieller Kunden konfrontierten. Zierold: „Vorher habe ich eine andere Sprache gesprochen.“

Sheraton-Website
Sheraton-Website

Psychotest nach sechs Kriterien

Maritim Website
Maritim Website

Wichtigstes Instrument der Hamburger Berater ist der so genannte Usability-Test. Dabei werden in zum Teil tiefenpsychologischen Interviews sechs Kriterien geprüft: Ease of use, das heißt, ist die Site einfach zu nutzen, Navigation, findet sich der User schnell zurecht, Likeability, also die Attraktivität des Angebots, Interactivity, wird der User aktiv einbezogen, Concept oder auch Nutzen der Site und Content, will meinen, sind die Informationen relevant und verständlich. Die Kunden können die Probanden bei den Tests durch einen Einwegspiegel beobachten. Roth: „Mancher hätte sich am liebsten weggeklickt, weil er die Antworten nicht wahrhaben wollte.“

Auch andere Agenturen wie Pixelpark oder I-D Media bieten derartige Untersuchungen an. Sie sind inzwischen ein fast unverzichtbares Instrument bei der Analyse von Web-Angeboten – obwohl die Dienstleistung ähnlich unangenehm werden kann wie ein Zahnarztbesuch. „Die schrecken nicht davor zurück, die Kunden wieder und wieder zu fragen, was denn an dem Angebot noch nicht optimal sei. Eine derartige Hartnäckigkeit hatte ich noch nicht erlebt“, erinnert sich Zierold an seine Sitzungen bei Curth + Roth. Durch assoziative Fragen wird selbst das Unterbewusstsein in die Überlegungen einbezogen: „Stellen Sie sich vor, Compaq, IBMIBM und AppleApple sind auf einer Party. Wie würden sie sich verhalten, was würden sie anhaben, und wer könnte der Gastgeber sein?“ Zu dem zwischen 20000 bis 60000 Mark teuren Test gehören außerdem Analysen des Blickverlaufs und die Befragung von Test-Usern. Alles zu Apple auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de