Mit der Stabilisierung und dem weiteren Aufblühen des Web-Business erhalten die Beziehungen zwischen Retailern und Kunden eine neue Dimension. Es kommt nicht nur darauf an, was man mit welchen Umsatzzahlen und Gewinnmargen verkauft, sondern auch auf den langfristigen Eindruck, den man bei Kunden und Interessenten erreicht. Dies ist, zusammen gefasst, die Botschaft des "Online Retail Satisfaction Index", den die Marktforscher von ForeSee Results veröffentlicht haben.

Um die Kundenbeziehungen möglichst umfassend und genau zu erfassen, empfiehlt ForeSee einen Set von Kategorien und Kennzahlen, die die zukünftige Entwicklung mit einbeziehen. Retailer sollen damit in die Lage versetzt werden, nicht nur den Erfolg eines einzigen Web-Besuchs zu messen und einzuschätzen, sondern auch, wie die gesamte Web-Seite die Kundenerfahrung über alle Absatzkanäle hinweg unterstützt.

Nur nach der Anzahl der Page Views, Sessions, Unique oder Returning Visitors zu schauen, reicht für ForeSee nicht aus. Genauso wenig aufschlussreich seien auf Dauer solche Kennzahlen wie durchschnittliche Größe der Bestellungen, Rücklauf, Return on Investment, Marketingkosten pro Kunde, Kundenbindung oder Markenbekanntheit.

Dies alles seien für sich genommen zwar aussagekräftige Indikatoren, aber sie sagen laut ForeSee wenig oder nichts aus über die zukünftige Geschäftsentwicklung. Und sie informieren nicht darüber, wie sich der Online-Auftritt eines Retailers auf die Cross-Channel-Verkäufe der nächsten Woche, des nächsten Monats oder des nächsten Jahrs auswirken wird.