Interne IT vs. IT-Dienstleister

Die Zeit der IT-Helden ist abgelaufen

17. März 2014
Von Stephanie Overby und
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
"Jede-Nacht-aufstehen-und-alles-für-den-Anwender-tun" mag der IT-Abteilung helfen, neue Freunde in der Firma zu finden. Aber Business-IT-Alignment sieht anders aus, meinen Outsourcing-Berater von TPI und Compass. Diese Kultur torpediert Outsourcing-Projekte.
Jeder mag Helden. Im Unternehmen genießen solche Kämpfer hohes Ansehen, die sich Knoten in die Arme arbeiten, um ihren Kunden aus dem Business rund um die Uhr zu Diensten sein zu dürfen. Und weil die Unternehmen das wissen, suchen sie oft genau solche Mutter-Theresa-Typen, um die IT in Gang zu halten.
Jeder mag Helden. Im Unternehmen genießen solche Kämpfer hohes Ansehen, die sich Knoten in die Arme arbeiten, um ihren Kunden aus dem Business rund um die Uhr zu Diensten sein zu dürfen. Und weil die Unternehmen das wissen, suchen sie oft genau solche Mutter-Theresa-Typen, um die IT in Gang zu halten.
Foto: Sergey Ilin - Fotolia.com

Der Preis, den Unternehmen für die Heldenkultur zahlen, ist hoch. Die Rechnung kommt, wenn sich das Unternehmen entscheidet, die IT aus Kostengründen auszulagern. Denn spätestens dann werden die geschätzten kulturellen Gewohnheiten unweigerlich auf die Usancen des Dienstleisters prallen, der schon aus Überlebensgründen nicht auf Selbstaufgabe setzt, sondern auf Prozessdisziplin, Verlässlichkeit und Konsistenz.

Aber selbst IT-Abteilungen, die niemals outsourcen, würden irgendwann unter der Despotie ihrer Supermänner leiden, meinen Todd Dreger, Partner bei TPI, und Bob Mathers von Compass Management Consulting im Gespräch mit unseren Kollegen von CIO.com.

Helden-Kulturen entwickeln sich unbeabsichtigt

CIO.com: Sie sagen, dass die meisten IT-Abteilungen um sich herum eine Aura von Heldenverehrung schaffen, die sich durch Verantwortung, Bekenntnis zu hochwertigem Service und individueller Initiative auszeichnet. Bedient diese Kultur interne IT angemessen?

Todd Dreger: Heldenkulturen entwickeln sich in der Regel unbeabsichtigt. Die IT-Abteilungen großer Unternehmen suchen nach Top-Talenten mit Ambitionen, Ehrgeiz und Leidenschaft für Kundendienst. Und so verhalten sich die Mitarbeiter dann auch: Sie bedienen die kurzfristigen Bedürfnisse des Business, reagieren schnell, auch nachts und am Wochenende auf Vorfälle. Business und IT-Management belohnen so einen Einsatz ihrerseits gerne mit Prämien und Beförderungen.

Eine Konsequenz dieser Kultur ist, dass die Sichtbarkeit von Ereignissen und Problemen oft verloren geht, weil das Business die IT-Mitarbeiter direkt kontaktiert. Der Support soll ja Probleme lösen und nicht Prozess abarbeiten.

IT richtet sich nicht am Business aus

Die Vorstellungen von strategischer IT, Vorfälle und Probleme innerhalb von Prozessen zu managen, steht konträr zu dieser Kultur. Da mag das Verhältnis zwischen IT und Business aus Sicht der IT-Abteilung noch stimmen, aber in der Realität finden wir dabei selten eine Ausrichtung der IT am Business: ProjekteProjekte sprengen oft Budget-Rahmen und Terminplan, und das Business beschwert sich dann über einen Mangel an InnovationInnovation. Alles zu Innovation auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

CIO.com: Warum ist diese Heldenkultur mit der Kultur eines Dienstleisters unvereinbar?

Todd Dreger: Die Kultur eines Dienstleisters baut auf Prozessdisziplin, Konsistenz und Wiederholbarkeit. Und das muss auch so sein, damit der Dienstleister überhaupt eine Chance hat Geld zu verdienen. Auf dieser Basis funktioniert die Arbeit im übrigen auch dann, wenn man sie mit unerfahrenen Mitarbeitern erbringt.

Schon normalerweise ist im Verhältnis von Kunde und Dienstleister die Kultur des Kunden mehr wert. Das verschärft sich dadurch, dass beim Kunden die dynamischen, hochtalentierten Mitarbeiter sitzen, und beim Outsourcing-Dienstleister eher die unerfahrenen. Solche Mitarbeiter sind aber gar nicht in der Lage, ihren Kunden Paroli zu bieten und darauf zu bestehen, im Ereignisfall strukturierte Prozess abzuarbeiten, anstatt Heldentaten zu begehen.

Probleme beim Outsourcing

Bob Mathers: Unternehmen, die bereits Erfahrung mit Outsourcing haben, kennen diesen Kulturkampf. Das Problem liegt dabei in der Regel nicht beim Anbieter, sondern in den Organisationsstrukturen des Kunden begründet. Die sollten daher mit den Prozessen des Dienstleisters abgestimmt werden, bevor die Services an ihn übergehen.

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