Chaos im Kundendaten-Management

Ein Viertel mehr Umsatz durch Customer Intelligence Lösungen

27. Februar 2006
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Nach intensivem Datensammeln sitzen viele Unternehmen weltweit auf gewaltigen Mengen an Kundeninformationen. An einer gezielten Nutzung dieser Daten hapert es jedoch. Dabei kann effektives Customer Intelligence Management den Umsatz um bis zu 25 Prozent steigern. Das geht aus einer Studie des Marktforschungsinstituts Aberdeen hervor.

Über Kunden Informationen zu sammeln, ist zu einer solchen Selbstverständlichkeit geworden, dass dafür problemlos entsprechende Budgets bereit gestellt werden. In vielen Unternehmen jedoch lagern die Daten verstreut in einzelnen Abteilungen. Weil deren Informationsaustausch nicht funktioniert oder die Daten ohne Plan verarbeitet werden, geht Potenzial verloren.

Auch überdurchschnittlich erfolgreiche Firmen ("Best in class") scheinen mit der Situation, dass Kundendaten aus verschiedensten Quellen stammen, nicht wesentlich besser zurechtzukommen als Durchschnittsfirmen. So nannte mit 50 Prozent jeder zweite Best-in-Class-Betrieb die unterschiedlichen Datenquellen als größtes Problem, im Durchschnitt erreichte der Punkt 54 Prozent aller Nennungen.

42 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen verarbeiten die Daten noch immer manuell.
42 Prozent der überdurchschnittlich erfolgreichen Unternehmen verarbeiten die Daten noch immer manuell.

Die Analysten haben sich bei Best in Class-Firmen umgesehen und festgestellt, dass 42 Prozent die Daten noch immer manuell verarbeiten. Mit 46 Prozent gab knapp jeder zweite Befragte an, der Customer Intelligence Management (CIM)-Prozess sei zumindest teilweise automatisiert. Voll automatisiert ist das CIM nur in acht Prozent der Firmen. Auffallend ist, dass Best in Class-Unternehmen die Datenströme überdurchschnittlich oft zentralisieren.

Beim Sammeln und Auswerten von Informationen über die Kunden setzt mit 90 Prozent fast jeder Best-in-Class-Betrieb eine CRM-Lösung ein, 81 Prozent arbeiten zusätzlich mit klassischer Software wie Excel oder Access.

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