Der Call-Center-Markt brummt

Enge Margen machen Auslagerung rentabel

Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre werden in westlichen Ländern die Ausgaben für die Auslagerung von Unternehmensprozessen in Call Centern weiter zulegen. Die größten Wachstumsraten sehen die Marktforscher von Datamonitor künftig in der Reise- und Tourismusbranche, bei Energie-Erzeugern und Versorgungsunternehmen sowie im Gesundheitswesen. Die klassischen Outsourcing-Branchen, wie etwa Finanzdienstleistung, Telekommunikation, Handel und Fertigung bilden zwar weiterhin das Rückgrat, wachsen jedoch nur noch auf niedrigem Niveau.
In klassischen Outsourcing-Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleister, Fertiger und Handelsunternehmen wird die Zahl der Contact Center auf niedrigem Niveau wachsen.
In klassischen Outsourcing-Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleister, Fertiger und Handelsunternehmen wird die Zahl der Contact Center auf niedrigem Niveau wachsen.

Für Unternehmen ist der Umgang mit ihren Kunden heute marktentscheidend. Aber ebenso wie andere Firmenbereiche kosteneffizient geführt werden müssen, darf der Aufwand für das Kunden-Management nicht die im Wettbewerb geforderte Kosten-Disziplin beeinträchtigen. Die Auslagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse an Call Center kommt deshalb in Bewegung.

Neue Branchen drängen in den Markt

Der Markt wird bis zum Jahr 2012 in westeuropäischen Ländern weiterhin wachsen. Allerdings ist der Markt in den klassischen Outsourcing-Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleister, Fertigung und Handelsunternehmen weitgehend gesättigt. Hier wird das Wachstum auf einem niedrigerem Niveau als bisher weitergehen.

Die Analysten gehen davon aus, dass sich die Zahl der Positionen für Call-Center-Agenten in diesen Bereichen von derzeit 953.000 bis zum Jahr 2012 auf rund 1,2 Millionen erhöhen wird. Damit verlangsamt sich das durchschnittliche jährliche Wachstum von bislang zehn auf drei Prozent.

Dagegen drängen in den kommenden Jahren die Reise- und Tourismusbranche, Energieerzeuger und Versorger sowie Gesundheitswesen mit zum Teil kräftigen Wachstumsraten in den Markt. Hier soll die Anzahl der Positionen für Call-Center-Agenten von derzeit 154.000 auf knapp 230.000 steigen, was zusammengefasst einer jährlichen Wachstumsrate von über acht Prozent entspricht.