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Fernwartung per Mausklick

12. September 2007
Von Thomas Mach/CW.at
So unterschiedlich die Einsatzmöglichkeiten eines PC auch sind, die technischen Probleme, die einen Anwender verärgern können, ähneln sich sehr: Fehlerhafte Einstellungen, falsche Zugangsdaten und fehlende Berechtigungen bremsen die Produktivität und schränken die Arbeit am Computer ein.

Zwar lässt sich per Telefon schnell ein Problem schildern, aber die Ursache ist aus der Ferne oft nur schwer zu finden. Es vergehen viele Minuten, in denen eine Bildschirmansicht beschrieben, die Systemeinstellungen gesucht, auf Anweisungen gewartet oder weiter verbunden wird. Einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsspezialisten Ntrglobal zufolge warten 53 Prozent der Befragten durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife, bevor ein Service-Mitarbeiter das Telefongespräch überhaupt entgegen nimmt. Und in knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden.

Neben langwierigen Telefongesprächen, die mit hohen Kosten und einem zusätzlichen Zeitaufwand verbunden sind, führt diese Art der Problemdiagnose zu steigenden Ausfallzeiten und zur Unzufriedenheit bei den betroffenen PC-Anwendern. Aber auch Vor-Ort-Besuche sind kein schneller Retter in der Not: Die notwendige Anreise verursacht neben zusätzlichen Ausgaben auch lange Wartezeiten, in denen die Nutzer aufgrund technischer Probleme nicht weiterarbeiten können.

Technischer Support aus der Ferne

Mit Software-Lösungen für die Fernwartung von Computern können Unternehmen die Produktivität und Flexibilität der PC-Anwender erhöhen und die Reisekosten sowie die zusätzlichen Ausgaben für Personal und Technik reduzieren. So genannte Remote-Support-Lösungen ermöglichen Service-Mitarbeitern, nach der Freigabe des Anwenders den Bildschirminhalt des betroffenen Computers zu sehen und aus der Ferne Aktionen auf dem zu wartenden Rechner durchzuführen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten die betroffenen PC-Nutzer schnelle Unterstützung und verfolgen in Echtzeit an ihrem eigenen Bildschirm, wie das Problem behoben werden kann. Dabei kann die Sitzung bei Bedarf jederzeit vom Kunden und vom Kundenbetreuer unter- und auch abgebrochen werden. Der Service-Mitarbeiter kann via Chat, VoIP oder Videokonferenz mit dem Anwender kommunizieren und so auch Tipps geben, wie technische Probleme verhindert werden können.

Mit einer zentral eingesetzten Remote Support Software lassen sich auch Automatisierungen steuern und einrichten, die in den einzelnen Umgebungen den Verwaltungsaufwand etwa beim Upgrade einer Software oder beim Synchronisieren einzelner Komponenten erheblich verringern.

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