Automatisierte Mail-Management-Systeme auf dem Vormarsch

Firmen wollen Effizienz beim CRM steigern

30. März 2005
Von Dorothea Friedrich
In deutschen Unternehmen hapert es an der Kundenfreundlichkeit. Jede zwölfte E-Mail bleibt beispielsweise unbeantwortet. Rund 80 Prozent der befragten Firmen wollen deshalb ihre Effizienz in der Kundenkommunikation steigern. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung des Software-Anbieters Novomind.

Mittlerweile machen E-Mails etwa ein Zehntel des Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation aus – Tendenz steigend. Firmen, die ihre Kundenkommunikation an Call Center ausgelagert haben, müssen deshalb neue Wege gehen. Denn der telefonische Kundenkontakt alleine reicht längst nicht mehr aus. So nutzen beispielsweise nur 34 Prozent der Befragten Entscheider Systeme, die Sprache und E-Mail im Call Center vereinen.

Reine E-Mail-Management-Systeme, die eingehende E-Mails mittels künstlicher Intelligenz analysieren, kategorisieren und teilweise automatisch beantworten, sind hingegen häufig im Einsatz. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen verwendet sie.

Vor allem bei der Betreuung so genannter "Frust-Kunden“, die bei wenig Aufwand einen nur geringen Ertrag liefern, soll durch E-Mails der Betreuungsaufwand geringer werden. 64 Prozent der Befragten wollen mit dieser Kundengruppe am liebsten nur per E-Mail kommunizieren, 16 Prozent setzen auf den Kundenkontakt via Internet. Die ertragreicheren Kundengruppen "Traum-Kunden“ (wenig Aufwand, hoher Ertrag) und "Potenzial-Kunden“ (relativ hoher Aufwand, hoher Ertrag) sollen hingegen vor allem persönlich und telefonisch betreut werden.

An der Befragung nahmen 156 Unternehmen verschiedener Branchen teil.

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