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ITIL-Prozesse

Flugsicherung baut zentrale ITSM-Plattform

25. November 2016
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Die Deutsche Flugsicherung will beim Incident Management und Request Fulfillment besser werden. Wichtig für den Projekterfolg waren Schulungen der User und insbesondere der Key User.
Mitarbeiter im Tower am Münchener Flughafen. Die DFS-IT betreut insgesamt 4800 IT-Arbeitsplätze.
Mitarbeiter im Tower am Münchener Flughafen. Die DFS-IT betreut insgesamt 4800 IT-Arbeitsplätze.
Foto: DFS Deutsche Flugsicherung GmbH

Die DFS Deutsche Flugsicherung GmbHDFS Deutsche Flugsicherung GmbH hat sich eine zentrale Plattform für das IT-Service-Management (ITSM) angeschafft. Implementiert wurde die Lösung helpLine des gleichnamigen Anbieters. Die Treiber der Investition lagen vor allem in den Bereichen Incident Management und Request Fulfillment. Top-500-Firmenprofil für DFS Deutsche Flugsicherung GmbH

Der Helpdesk der DFS ist eingerichtet als Single-Point-of-Contact für die rund 6000 Mitarbeiter an 23 Standorten. Dabei müssen Störungsmeldungen über die gesamte Servicekette hinweg fortlaufend abgearbeitet werden. Vorgänge, an denen alle der knapp 80 IT-Mitarbeiter beteiligt sind, die beim internen IT-Dienstleister des Unternehmens arbeiten.

Prozesse nach ITIL

Sie betreuen 4800 IT-Arbeitsplätze, von denen 1700 mobil sind; hinzu kommen 1000 ServerServer. Die Serviceprozesse bei der DFS seien ITIL-orientiert ausgerichtet, berichtet Jörg Kundler, Leiter IT Services & Infrastructure bei der DFS. Alles zu Server auf CIO.de

Anforderungen an IT-Services steigen

Kundler begründet die Implementierung einer zentralen ITSM-Plattform mit steigenden Anforderungen an die IT-Services, mit dem Wechsel auf eine neue Collaboration-Plattform und mit dem Bau eines neuen Technologie- und Entwicklungszentrums. All das habe die Entscheidung für ein zentrales Service-Management-Tool befördert.

Für helpLine habe neben der Abdeckung der eigenen Anforderungen das Preis-Leistungsverhältnis gesprochen. "Gepunktet hat die Lösung besonders durch ihre hohe Konfigurierbarkeit und einfache Adaptierbarkeit", so Kundler. "Überzeugt hat uns ebenso, dass Produktupdates unabhängig von der Kundenkonfiguration durchgeführt werden."

Schulungen für User und Key User wichtig

Die erste Bilanz nach der Projektumsetzung fällt zwar positiv aus, gelernt hat die DFS-IT dennoch. Man habe das Projekt zunächst nach eigenen Vorstellungen umgesetzt und müsse nun ein wenig nachjustieren, so Kundler. Angesichts dieser Erfahrung empfiehlt er, die Konzeptionsangebote und Best Practices des Anbieters zu nutzen.

Wichtig für den Projekterfolg sei die Schulung der User gewesen, insbesondere jene der Key User. "Sehr positiv hat sich die Integration von einzelnen Key Usern in unser Projekt ausgewirkt", so Kundler. "Dadurch haben wir unmittelbar deren Belange und Geschäftsprozesswissen eingebracht."

Deutsche Flugsicherung | ITSM
Branche: TransportTransport
Zeitrahmen: mehrere Monate
Produkt: helpLine
Dienstleister: helpLine
Einsatzort: deutschlandweit
Internet: www.dfs.de Top-Firmen der Branche Transport